Oczekiwania klientów ewoluują szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, a firmy na nowo przemyślają sposób, w jaki łączą się z klientami na każdym etapie kontaktu. Nowoczesny CRM to już nie tylko narzędzie sprzedażowe – to fundament cyfrowego zaangażowania, decyzji opartych na danych i produktywności wspieranej przez sztuczną inteligencję. Wraz z nowymi raportami analitycznymi Forrester i Gartner, wyznaczającymi kierunek na 2025 rok, to idealny moment, aby przyjrzeć się, jak Microsoft Dynamics 365 wypada na tle innych wiodących platform CRM.
Systemy CRM stały się kluczowe dla budowania i utrzymywania relacji z klientami. Jak zauważa Forrester, rynek jest „na progu zmian”, napędzanych przez szybki rozwój AI oraz zapotrzebowanie na prostsze i bardziej intuicyjne doświadczenia użytkownika.
Firmy mierzą się z nowymi wyzwaniami: klienci oczekują personalizacji w czasie rzeczywistym, zespoły potrzebują ujednoliconych danych, a liderzy muszą udowodnić zwrot z inwestycji w technologie cyfrowe. Tradycyjne, rozproszone systemy nie są w stanie za tym nadążyć. Fragmentacja danych prowadzi do dublowania pracy, ograniczonej widoczności i utraconych szans. Kierunek jest jasny – organizacje zmierzają w stronę platform centralizujących dane i umożliwiających spójną, inteligentną obsługę klienta na każdym etapie podróży zakupowej.
Przy wyborze CRM niezależne badania mają duży wpływ. Oceny analityczne Forrester i Gartner pozwalają w uporządkowany sposób porównać wiodące platformy pod kątem innowacyjności, wydajności i pozycji rynkowej.
W raporcie The Forrester Wave: Customer Relationship Management Software, Q1 2025 Microsoft został uznany za lidera – wyróżniono jego możliwości AI, zintegrowaną platformę oraz silny ekosystem.
Podobnie Gartner uznał Microsoft za lidera w Magic Quadrant for Sales Force Automation Platforms 2025, już po raz piętnasty z rzędu.
Dla decydentów raporty te stanowią coś więcej niż potwierdzenie – dają pewność, że platforma ma klarowną mapę rozwoju, stabilne zaplecze finansowe i udokumentowaną skuteczność wdrożeń.
Pozycja lidera Microsoftu w obu raportach nie jest przypadkowa. Dynamics 365 łączy sprzedaż, obsługę klienta, marketing i operacje w jedną spójną platformę, opartą na bezpiecznej i skalowalnej chmurze Microsoft Cloud.
Forrester podkreśla jego siłę w zakresie ujednoliconych danych i użyteczności w różnych obszarach biznesowych. Fundamentem systemu jest Microsoft Dataverse, który łączy dane ze wszystkich działów, tworząc jedno, wiarygodne źródło informacji o kliencie.
AI odgrywa tu kluczową rolę. Dynamics 365 Copilot pozwala zespołom sprzedaży i obsługi automatyzować rutynowe zadania, podsumowywać interakcje z klientami i sugerować kolejne działania w czasie rzeczywistym. Taka inteligencja wbudowana w system pozwala zespołom skupić się na tym, co najważniejsze – budowaniu relacji i osiąganiu wyników.
Dla organizacji już korzystających z Microsoft 365 lub Azure korzyści są jeszcze większe: integracja jest natywna, bezpieczeństwo spójne, a zarządzanie danymi pozostaje pod jednym parasolem. Dla wielu firm oznacza to szybsze wdrożenia i niższe koszty utrzymania w dłuższej perspektywie.
Choć Dynamics 365 zdobył najwyższe wyróżnienia, nie jest jedynym silnym graczem. Forrester uznał Pega CRM za lidera w tym samym raporcie 2025, podkreślając jego rozbudowane przepływy pracy i możliwości AI. Salesforce również pozostaje liderem w Magic Quadrant for Sales Force Automation według Gartnera.
Każda platforma podchodzi jednak do wyzwań CRM w inny sposób. Salesforce oferuje szeroką konfigurowalność i rozbudowany ekosystem, lecz może wymagać złożonych integracji. Pega koncentruje się na automatyzacji procesów i zarządzaniu sprawami, co przyciąga firmy z określonych branż. Przewaga Microsoftu polega na dostarczeniu jednej, rozszerzalnej platformy łączącej produktywność, współpracę i obsługę klienta – bez konieczności korzystania z wielu dostawców.
Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od potrzeb organizacji – od specjalizacji branżowej, przez szybkość wdrożenia, po skalowalność i całkowity koszt posiadania.
| Kryteria | Microsoft Dynamics 365 | Salesforce Sales Cloud | Pega CRM |
| Mocne strony |
Zunifikowana platforma łącząca sprzedaż, serwis, marketing i operacje; silna sztuczna inteligencja (Copilot), analityka i integracja z chmurą Microsoft | Głęboka konfigurowalność; bogaty ekosystem partnerów; rozbudowany rynek aplikacji firm trzecich | Zaawansowana automatyzacja procesów, przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji i zaawansowane możliwości zarządzania sprawami |
| Fundacja Danych |
Centralna warstwa danych za pośrednictwem Microsoft Dataverse; bezproblemowa integracja w ramach Microsoft 365, Azure i Power Platform | Własnościowa chmura danych Salesforce; elastyczna, ale wymagająca łączników do systemów zewnętrznych | Zunifikowana warstwa automatyzacji procesów, skupiająca się na koordynacji danych w obrębie przepływów pracy |
| Możliwości sztucznej inteligencji |
Wbudowana sztuczna inteligencja Copilot do automatyzacji zadań, podsumowań, analiz i najlepszych działań w czasie rzeczywistym | Einstein AI do przewidywania wyników, analiz i analiz | Pega AI do automatyzacji decyzji i procesów z silną logiką opartą na regułach |
| Integracja i ekosystem |
Głęboka, natywna integracja z Microsoft 365, Teams, Fabric i Power BI; otwarte interfejsy API dla rozszerzeń | Szeroki rynek aplikacji (AppExchange) z tysiącami integracji; silny ekosystem, ale zarządzanie nim może być skomplikowane | Dobrze integruje się ze starszymi systemami; koncentruje się na automatyzacji przepływu pracy, a nie na szerokiej głębi ekosystemu |
| Łatwość wdrożenia |
Uproszczone dla organizacji korzystających już z chmury Microsoft; spójne zabezpieczenia i zarządzanie | Wysoce konfigurowalny, ale może wymagać dłuższej konfiguracji i specjalistycznych umiejętności administracyjnych | Często wymaga niestandardowej implementacji; nadaje się do złożonych przepływów pracy w przedsiębiorstwach |
| Skalowalność |
Skalowalność klasy korporacyjnej dzięki platformie Azure, odpowiednia do operacji obejmujących wiele regionów | Wysoce skalowalny model SaaS; wydajność potwierdzona na skalę globalną | Skuteczne skalowanie w regulowanych branżach i dużych przedsiębiorstwach |
| Idealny dla |
Organizacje poszukujące ekosystemu typu „wszystko w jednym”, produktywności opartej na sztucznej inteligencji i integracji z istniejącymi narzędziami firmy Microsoft | Firmy stawiające na elastyczność, integrację z rozwiązaniami zewnętrznymi i szeroki zasięg ekosystemu | Przedsiębiorstwa o złożonych środowiskach wymagających dużej ilości procesów i dużej automatyzacji |
| Potencjalne ograniczenia |
Może oferować mniej gotowych szablonów branżowych niż niektóre niszowe systemy CRM | Złożoność integracji; potencjalnie wyższy całkowity koszt posiadania |
Ograniczone skupienie się na sprzedaży i marketingu w porównaniu z konkurencją |
Ostatnie ulepszenia Dynamics 365 odpowiadają bezpośrednio na problemy związane z produktywnością. Gartner wskazuje, że funkcje AI, takie jak Copilot w Dynamics 365 Sales, usprawniają codzienną pracę – pomagając zespołom sprzedaży tworzyć wiadomości e-mail, podsumowywać rozmowy i analizować pipeline automatycznie.
Ujednolicona warstwa danych pomaga także przełamać silosy między działami. Zespoły marketingu, obsługi i operacji korzystają z tych samych danych w czasie rzeczywistym, co przekłada się na szybsze reakcje i spójne doświadczenia klientów.
Dla liderów innowacji oznacza to CRM gotowy na przyszłość, który wspiera strategię cyfrowej transformacji. Dla menedżerów operacyjnych – wymierne efekty: mniej przełączania między narzędziami, mniejsze obciążenie administracyjne i większe zadowolenie klientów oraz pracowników.
Wybór CRM to decyzja strategiczna, a popularne mity mogą prowadzić do błędnych decyzji.
Jednym z nich jest przekonanie, że samo wdrożenie AI rozwiąże problemy z produktywnością. Forrester zauważa, że bez solidnych fundamentów danych i zaangażowania użytkowników nawet najbardziej inteligentne narzędzia nie przyniosą efektów. Sukces zależy od jakości danych, przejrzystości procesów i otwartości zespołów na zmianę.
Innym zagrożeniem jest nadmierna złożoność. Wielu dostawców oferuje ogromną liczbę funkcji, lecz ich nadmiar może spowolnić wdrożenie i rozmyć efekty biznesowe. Najlepszy CRM to nie ten z najdłuższą listą funkcji, lecz ten, który odpowiada dojrzałości i kulturze organizacji.
Niektórzy zakładają też, że najwyżej oceniany dostawca automatycznie będzie najlepszym wyborem. Rankingi analityków są cennym przewodnikiem, ale ostateczna decyzja powinna opierać się na celach biznesowych, budżecie i gotowości na zmianę.
Analitycy przewidują, że systemy CRM będą coraz mocniej integrować się z AI i automatycznym podejmowaniem decyzji. Gartner prognozuje, że do 2028 roku nawet 15% codziennych decyzji w pracy będzie podejmowanych autonomicznie przez agentów AI.
Wraz z coraz bardziej dynamicznymi ścieżkami klientów, CRM-y będą musiały bezproblemowo łączyć się z platformami marketingowymi, serwisowymi i analitycznymi. Dostawcy oferujący spójne ekosystemy – jak Microsoft dzięki integracji Dynamics 365 z Power Platform i Fabric – będą lepiej przygotowani, by pomóc firmom szybko się dostosować.
Przedsiębiorstwa patrzące w przyszłość już dziś planują tę zmianę, upewniając się, że ich infrastruktura technologiczna jest wystarczająco elastyczna, by nadążyć za innowacjami.
Raporty analityczne z 2025 roku potwierdzają to, co wiele firm już zauważyło: rynek CRM dojrzewa, a inteligentne, zintegrowane platformy wiodą prym. Microsoft Dynamics 365 zasłużenie znalazł się wśród liderów – z uznaniem zarówno Forrester, jak i Gartner – za innowacyjność, użyteczność i podejście oparte na AI.
Prawdziwa wartość tkwi jednak w dopasowaniu platformy do strategii organizacji. Dla niektórych połączony ekosystem Microsoftu i wbudowana inteligencja będą stanowić niezrównaną synergię. Dla innych – rozwiązania niszowe mogą lepiej odpowiadać specyficznym potrzebom.
Jeśli rozważasz kolejny krok w obszarze CRM, to najlepszy moment, aby ocenić swoje obecne rozwiązanie, zdefiniować cele i porównać je z możliwościami wiodących platform rynkowych.
Chcesz sprawdzić, co Dynamics 365 może oznaczać dla Twojej organizacji?
Skontaktuj się z ARP Ideas po indywidualną konsultację w zakresie strategii CRM, oceny platformy i planowania transformacji cyfrowej.
