Co oznacza pojęcie Field Service?
Field Service to z angielskiego praca w terenie. Jednak w tym przypadku mówimy o konkretnym terminie, który oznacza proces zarządzania środkami i zasobami, które wykorzystujemy w terenie – w lokalizacjach klientów, miejscach publicznych, czy w innych miejscach, które znajdują się poza siedzibą naszej firmy. W przeważającej większości przypadków pojęcie Field Service odnosi się do wysyłania pracowników do określonych lokalizacji w celu zainstalowania, naprawy lub konserwacji sprzętu lub systemów IT.
Pierwszym naturalnym skojarzeniem z pojęciem field service, jest praca np. technika instalującego światłowód lub serwisanta naprawiającego linię montażową w fabryce, ale odnosi się ono do wielu branż, jak np. budownictwo, opieka zdrowotna, FMCG i wiele innych.
Od zawsze głównym problemem przy zarządzaniu zespołem wykonującym swoje obowiązki w terenie był przepływ informacji pomiędzy osobą odpowiedzialną za zarządzanie oraz zespołem. Było i do dzisiaj pozostaje to przyczyną nieporozumień, opóźnień i pomyłek, które przekładają się na spadek efektywności pracy.
Odpowiedzią na ten zestaw problemów, okazał się być rozwój baz danych podłączonych do urządzeń mobilnych, który doprowadził do powstania rozwiązań z grupy Field Service Mobile (FSM) umożliwiających zarządzanie pracą w terenie.
W związku z tym, jeżeli dana organizacja potrzebuje skoordynować pracę zespołu, zarządzać logistyką, przydzielać zasoby, planować pracę i wykorzystanie sprzętu w terenie ma do dyspozycji różnego rodzaju rozwiązania FSM, których przykładem jest m.in. Resco Field Service 2.0.
Kluczowe statystyki dla branży Field Service
Wielkość globalnego rynku aplikacji odpowiedzialnych za zarządzanie pracą w terenie
Zakłada się, że wielkość globalnego rynku aplikacji przeznaczonych dla aplikacji do zarządzania pracą w terenie wzrośnie z 3,0 miliarda USD w 2020 roku do 5,1 miliarda USD do roku 2025.
Główne czynniki napędzające wzrost tego rynku to rosnące zapotrzebowanie na mobilność z IoT, potrzebę podejmowania serwisowych działań predykcyjnych oraz coraz powszechniejsze stosowanie kompleksowych aplikacji opartych o chmurę obliczeniową.
Sposób zarządzania pracą w terenie
Obecnie 52% firm świadczących usługi typu field service nadal korzysta z tradycyjnych metod zarządzania swoją działalnością. Jedynie 48% firm świadczących usługi terenowe korzysta z oprogramowania przeznaczonego do zarządzania pracą w terenie, z czego aż 77% tych firm korzysta wyłącznie z rozwiązań stacjonarnych (on-premise). Oznacza to, że jest to pole do zdobycia znaczącej przewagi konkurencyjnej.
Zapotrzebowanie firm świadczące różnego rodzaju usługi pracy w terenie
Aż 80% firm, które decydują się na rozpoczęcie korzystania z mobilnej aplikacji przeznaczonej do zarządzania pracownikami w terenie – robi to ze względu na chęć poprawy wydajności i szybkości pracy ich pracowników. 44% twierdzi, że jest to potrzebne ze względu na wysoką presję rynkową ze strony konkurencji, natomiast 41% organizacji decyduje się skorzystać z tego typu rozwiązań, aby umożliwić obsługę stale rosnącej liczby przychodzących połączeń serwisowych.
Wyzwania stojące przed osobami pracującymi w terenie
Sami serwisancie, jako kluczowy wyzwania wskazują utrzymanie płynnej i pozbawionej pomyłek komunikacji oraz stałego dostępu do informacji, które są niezbędne do pomyślnego zakończenia prac serwisowych podczas pierwszej wizyty.
54% serwisantów oczekuje lepszego dostępu do historii serwisowej danego klienta przed wizytą. 52 i 48% zadeklarowało także, że potrzebowaliby dostępu online do podręczników serwisowych oraz bazy wiedzy. Natomiast 42% serwisantów stwierdziło, że mają niewystarczający wgląd w stan zapasów części zamiennych, które mają przy sobie.
5 trendów w branży Field Service w najbliższych latach
Większy nacisk na konserwację predykcyjną i proaktywną
W wielu przypadkach, jeżeli do naprawy sprzętu dochodzi już po tym, jak się zepsuł, to znaczy, że doszło do niej za późno. Firmy świadczące usługi serwisowe w terenie chcą być coraz bardziej proaktywne w kontaktach z klientami, aby zbudować lub zachować przewagę konkurencyjną obydwu stron.
Oznacza to przeprowadzanie predykcyjnych prac konserwatywnych, a więc naprawianie poszczególnych sprzętów jeszcze zanim się zepsują. Jest to możliwe, dzięki danym znajdującym się w systemie oraz analizie usterek historycznie występujących w danym rodzaju sprzętu. Kluczową kwestią jest także monitorowanie, czy klient lub firma serwisująca posiadają odpowiednią część wymienną, tak aby w razie potrzeby móc ją zamówić z wyprzedzeniem.
Lepsze wykorzystanie danych analitycznych
Aby dotrzymać kroku konkurencji, firmy świadczące usługi serwisowe w terenie, będą musiały korzystać z analizy danych. Szczegółowe systemy analityczne pomogą w szybkim identyfikowaniu powtarzających się problemów, znajdowaniu rozwiązań, poprawianiu produktywności pracowników oraz budowaniu większego zadowolenia wśród klientów.
Zbieranie informacji dotyczących przebiegu zleceń, problemów, rozwiązań oraz jakości pracy serwisantów pomoże firmie w opracowaniu optymalnej strategii, dopracowaniu procedur dotyczących napraw oraz ogólnych relacji z klientami.
Organizacja pracy wspierana przez AR oraz AI
Udział narzędzi wykorzystujących AI podczas planowania pracy będzie się stopniowo zwiększał. Gartner spodziewa się, że w niedalekiej przyszłości AI może być odpowiedzialne za nawet 20% planowania i zarządzania zleceniami pracy.
Jednocześnie niektóre firmy świadczące usługi serwisowe w terenie już teraz w dużej mierze wykorzystują AR, aby ułatwić pracę swoim serwisantom, zarówno podczas napraw, jak szkoleń. Oprócz tego swoją rolę odegrają również inteligentni asystenci aktywowani głosem, działający na podobnej zasadzie, jak popularna Alexa lub Siri, mogący dodatkowo ułatwić pracę serwisantów, dostarczając im potrzebne informacje bez potrzeby przerywania prac naprawczych np. zepsutej maszyny.
Nowe nawyki młodszego pokolenia
Z roku na rok coraz więcej pracowników znajdujących się na rynku to osoby, które wychowały się w towarzystwie nowoczesnej technologii, która była z nimi od urodzenia lub bardzo wczesnej młodości.
Tak zwani cyfrowi tubylcy mają zupełnie inne nawyki oraz inny stopień otwartości na możliwość korzystania z nowoczesnego oprogramowania, sztucznej inteligencji, aplikacji, urządzeń mobilnych i rozszerzonej rzeczywistości.
Korzystając z tych narzędzi będą się bardzo szybko uczyć i rozwijać nowe umiejętności. W związku z tym przyjmuje się, że łatwość implementacji nowych technologii pośród pracowników będzie rosła.
Znaczący wzrost wykorzystania aplikacji mobilnych
Jak wynika z raportu czołowych badaczy rynku w firmie Gartner w najbliższych latach udział firm z branży Field Service, które korzystają z aplikacji mobilnych wzrośnie z obecnych ok. 11% do 75%. Wykorzystanie tych aplikacji ma przede wszystkim przyczynić się do poprawy ich wydajności i skrócenia czasu reakcji podczas obsługi zgłoszeń serwisowych od klientów.
Czym jest Resco Field Service 2.0?
Od 2015 roku Resco wypełniało lukę, jeżeli chodzi o aplikację mobilną dla Dynamics 365 Field Service pod nazwą Xamarin. Aplikacja Xamarin firmy Microsoft była w całości zbudowana w oparciu o rozwiązania Resco i jest do dzisiaj dołączana do każdej licencji Dynamics 365 Field Service od 2018 roku. 30 czerwca 2022 roku aplikacja Xamarin zostanie wycofana i zastąpiona przez nowszą aplikację z rodziny Dynamics 365.
W związku z tym w czerwcu 2020 roku firma Resco uruchomiła program Resco Field Service 2.0, aby zapewnić ciągłość biznesową firmom, które już korzystają z aplikacji Xamarin.
Resco Field Service 2.0 to system dla pracowników terenowych, który zapewnia ciągłość operacji serwisowych w terenie, bez konieczności przechodzenia na inną technologią, zmiany narzędzi oraz zasadniczych zmian w konfiguracji urządzeń mobilnych wykorzystywanych w terenie.
Główne zalety Resco Field Service 2.0
Oprócz możliwości dostępnych w aplikacji Xamarin, dzięki Resco Field Service 2.0 masz dostęp do:
- Resco Inspections — twórz i wykorzystuj dynamiczne formularze do szybkiego gromadzenia i oceny danych,
- Resco Houston AR Remote Assistance — ustandaryzowane instrukcje pracy i pomoc zdalna z obsługą AR,
- Tryb offline i bezproblemowa możliwości synchronizacji po uzyskaniu dostępu do Internetu,
- Dopasowany branding w całej aplikacji,
- Możliwość tworzenia i generowania niestandardowych raportów bezpośrednio z poziomu urządzenia mobilnego,
- System dostępny z każdego miejsca w terenie,
- Urządzenia RealWear sterowane głosem.
Kompleksowe doświadczenie
Z telefonu na tablet, z tabletu na zegarek i z powrotem na telefon. Coraz bardziej przyzwyczajamy się do płynnego przemieszczania się pomiędzy różnymi urządzeniami, powoli staje się to naszą rutyną, że możemy korzystać z tej samej aplikacji na wielu urządzeniach, korzystając z tych samych, zsynchronizowanych i spójnych danych.
Dzięki Resco Field Service 2.0 takie możliwości istnieją również w przypadku branży Field Service. Podczas podróży do siedziby klienta serwisant może korzystać np. z tabletu, aby otrzymać wskazówki dotyczące dojazdu do lokalizacji klienta. Na miejscu może wypełnić formularz serwisowy na swoim telefonie i zrobić kilka zdjęć, które dołączy do zgłoszenia. A jeżeli musi np. wspiąć się na dach, aby naprawiać antenę, może zostawić te wszystkie urządzenia w samochodzie i dyktować notatki za pomocą swojego smartwatcha.
Aplikacje z pakietu Field Service 2.0 działają na wspomnianych powyżej urządzeniach (a także PC i laptopach, czy HoloLens) i mogą być wykorzystywane w niezliczonych scenariuszach, w drodze do klienta, u klienta i wielu innych. Każdy członek zespołu może pracować z kluczowymi informacjami biznesowymi w wygodny dla siebie sposób, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi.
Wiedza o tym, co się dzieje w terenie
Zbieranie danych jest bezsensu, jeżeli nie jest to proces, który wykonujemy w konkretnym celu. Stosy arkuszy papieru, czy dane przechowywane w Excelu nie sprawią, że dokona się rewolucja technologiczna w Twojej firmie.
W porównaniu do dzisiejszych możliwości – opieranie się o powyżej wspomniane rozwiązania, będzie prowadziło do komunikacji ze znacznym opóźnieniem, kiepskim przepływem informacji, gorszą jakością współpracy pomiędzy pracownikami oraz dławieniem produktywności.
Kluczem do sprawnej obsługi klienta jest mobilna dostępność danych dla wszystkich użytkowników. Serwisanci muszą mieć możliwość przeglądania historii serwisowej, instrukcji obsługi lub zapasów części zamiennych. Jednocześnie potrzebują niezawodnego i wydajnego sposobu przekazywania informacji z terenu do back-office.
Aplikacje mobilne w ramach Field Service 2.0 zapewniają powyżej wspomniane funkcjonalności. Umożliwiają bezpośrednie połączenie z Microsoft Dynamics 365 lub Resco Cloud w celu synchronizacji wszystkich zebranych danych. Dane mogą być natychmiastowo przeglądane i oceniane przez menadżerów i zespoły analityczne umożliwiając precyzyjne reagowanie na niespodziewane sytuacje. Możliwe jest także proponowanie zmian w dotychczasowych procesach w oparciu o np. powtarzające problemy, które zostaną wyłapane dzięki analizie danych.
Chcesz zacząć korzystać z Resco Mobile Field Service 2.0 w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!
Kliknij TUTAJ, aby wypełnić formularz kontaktowy lub zadzwoń do nas i porozmawiaj na ten temat: +48 61 624 24 98.
