Unified Service Desk to dodatek do aplikacji Customer Engagement, który umożliwia szybkie konfigurowanie aplikacji wspierających obsługę klienta. Rozwiązania oparte na modelu Unified Service Desk for Dynamics 365 pozwalają na gromadzenie informacji z różnych systemów biznesowych w jednym miejscu, dzięki któremu pracownik odpowiedzialny za obsługę klienta, ma możliwość pełnego wglądu w historię kontaktu oraz interakcji z klientem w ramach widoku 360°.

Pozwala to agentowi na natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji oraz ułatwia skuteczne kontaktowanie się z klientem, a także odpowiadanie na jego pytania i rozwiązywanie jego problemów. USD jest dosyć proste w konfiguracji, którą można dokonać za pomocą aplikacji Customer Engagement lub Dynamics 365.  

Dla kogo jest Unified Service Desk?

USD najczęściej jest wykorzystywane, jako narzędzie do tworzenia aplikacji dla call center, jednak jego funkcjonalność nie ogranicza się wyłącznie do tego. Takie elementy, jak integracja telefoniczna, zarządzanie sesjami i skrypty agentów mają potencjał, którego możliwości zastosowania wychodzą także poza tego typu działalność.

Skupmy się jednak na przykładzie call center. Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, codziennie stoi przed wieloma wyzwaniami związanymi z wydajnością oraz poziomem złożoność i wielowątkowości zadań. Dlatego szczególnie pomocny jest ujednolicony widok 360° dający wgląd w kluczowe informacje o klientach, który pozwala szybciej i dokładniej obsługiwać zapytania i zgłaszane problemy.

Załóżmy, że prowadzisz firmę, która zajmuje się sprzedażą różnego rodzaju produktów finansowych. W ramach swojej organizacji, masz zespół agentów, którzy są odpowiedzialni za przetwarzanie zapytań klientów i problemów zgłaszanych za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji firmy (telefon, media społecznościowa, e-mail, strona internetowa). Wykorzystując USD pracownicy mogą odnotowywać wszystkie szczegóły dotyczące np. rozmowy telefonicznej w systemie CRM oraz tworzyć sprawy przypisane do poszczególnych klientów. Następnie z poziomu USD dana sprawa może być przypisana do konkretnego agenta, który będzie odpowiedzialny za jej rozwiązanie. Otwarcie sprawy powoduje również automatyczne utworzenie odpowiednich rekordów powiązanych z klientem. Dzięki temu USD skraca proces zarządzania sprawami oraz ich rozwiązywania, co pozwala agentom na bardziej precyzyjne rozwiązywanie większej ilości spraw, w krótszym czasie.

Dlaczego warto skorzystać z Unified Service Desk?

Wszystkie powyżej opisane funkcje można osiągnąć również za pomocą Dynamics 365 Customer Engagement. Jednak ich rozwój będzie czaso i pracochłonny oraz kosztowny, w porównaniu do Unified Service Desk, w którym czas przygotowania i skonfigurowania funkcjonalności będzie zdecydowanie krótszy.

W jaki sposób Unified Service Desk pomoże Twojej firmie?

Unified Service Desk zapewnia konfigurowalną strukturę do szybkiego tworzenia aplikacji wspierających obsługę klienta, które zapewniają ujednolicony dostęp do informacji o klientach, które są przechowywane w Microsoft Dataverse.

Oto najważniejsze zalety rozwiązania Unified Service Desk:

• Ujednolicony dostęp do informacji o klientach. USD zapewnia agentom interfejs umożliwiający dostęp do wszystkich najważniejszych informacji o klientach w Dataverse, co umożliwia im szybszą oraz dokładniejszą obsługę.
• Framework, który umożliwia szybką konfigurację. Pozwala dostosować aplikację do wymogów organizacji, w krótkim czasie, przy zachowaniu relatywnie małych kosztów i zaangażowania zasobów. Należy zwrócić uwagę, że wprawdzie USD zapewnia wysokie możliwość dostosowania aplikacji i tworzenia reguł przy minimalnym zaangażowaniu programistów, ale  prawidłowe skonfigurowanie rozwiązania wymaga doświadczenia, wiedzy oraz umiejętności technicznych.
• Możliwość konfiguracji i zarządzania z poziomu Dataverse. Pozwala na konfigurowanie i zarządzanie aplikacjami agenta z poziomu interfejsu Dataverse.
• Możliwości zarządzania sesjami. Agenci mogą jednocześnie obsługiwać wiele sesji klientów, a aplikacja zapewnia możliwość zachowania informacji kontekstowych w każdej sesji.
• Bezpieczny dostęp do danych. USD wykorzystuje model bezpieczeństwa Dataverse do zarządzania dostępem do podmiotów i danych konfiguracyjnych. Ponadto umożliwia konfigurowanie i zarządzanie bezpieczeństwem w USD, za pomocą grupowania użytkowników i przypisywania im odpowiednich uprawnień.
• Ułatwienie pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Organizacja może udzielać wskazówek swoim pracownikom za pomocą tzw. agent scripts. Dzięki temu pracownicy mają pełen dostęp do wiedzy niezbędnej do wykonania zadania, sposobu jego wykonania oraz wiedzę dotyczącą dotychczasowych interakcji z klientem np. ze strony innych agentów. Przekłada się to na ułatwienie pracy oraz zbudowanie spójności obsługi klienta, a więc również wyższej satysfakcji klientów.
• Obsługa Computer Telephony Integration (CTI). Unified Service Desk zapewnia strukturę dla adapterów CTI, których można używać w aplikacji odpowiedzialnej za wsparcia pracy agentów odpowiedzialnych za obsługę klienta m.in. poprzez przekierowywanie połączeń, sterowania softphone i innych funkcji CTI.

W jaki sposób działa Unified Service Desk?

Klient USD to aplikacja, która może działać na lokalnej maszynie, ale zadania związane z konfiguracją i konserwacją są wykonywane na serwerze Dynamics 365. Nie można wykonywać prac związanych z konfiguracją na komputerze lokalnym.

Podczas instalowania USD niektóre rozwiązania są dodawane do aplikacji Dynamics 365 Customer Engagement, które tworzą encje w instancji Dynamics 365 CE. Konfiguracja USD jest przechowywana w powyższych encjach.

Gdy użytkownik otwiera USD, wszystkie informacje związane z konfiguracją są automatycznie zapisywane w pamięci podręcznej systemu klienta. Możliwe jest połączenie systemu obsługi telefonii ze starszymi wersjami aplikacji.

Można również rozszerzać i dodawać nowe funkcje do USD za pomocą kodu, w którym trzeba zaimplementować hostowane kontrolki i adaptery.

W jaki sposób zacząć korzystać z Unified Service Desk?

Najpierw należy upewnić się, że Twoja licencja Dynamics 365 obejmuje Unified Service Desk. USD jest relatywnie nową funkcją i jest dostępna wyłącznie w nowszych wersjach CRM Microsoftu. W przypadku starszej licencji CRM, należy ją zaktualizować.

USD można pobrać z witryny internetowej Microsoft. Po uruchomieniu pliku wykonawczego, dostępne są przykładowe pakiety aplikacji, które są dostarczane wraz z USD. Można zainstalować jeden z przykładowych pakietów aplikacji podczas instalacji USD, co zapewni większe możliwości podczas tworzenia aplikacji dla agentów odpowiedzialnych za obsługę klienta. Dzięki narzędziu do wdrażania pakietów, można się również połączyć z CRM. Po zainstalowaniu wszystkie składniki USD można znaleźć w ustawieniach Dynamics 365/CRM.

Podsumowanie

USD to jedno z najbardziej zaawansowanych narzędzi pozwalających na tworzenie aplikacji dla m.in. call center. Wymaga ograniczonej ilości programowania, zapewnia jeden ujednolicony widok dla agentów, pozwala na obsługę wszystkich typów zapytań i znacząco przekłada się na skrócenie czasu odpowiedzi, zbudowanie spójności obsługi klienta, a także zwiększenie jej jakości.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Unified Service Desk lub wdrożyć je w swojej firmie?

Skontaktuj się z nami za pomocą formularza TUTAJ, zadzwoń pod numer +48 61 624 86 40 lub napisz na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..

SharePoint to jeden z kluczowych produktów firmy Microsoft, który stanowi elastyczną responsywną i w pełni konfigurowalną platformę umożliwiającą przechowywanie i obieg danych. Działa, jako intranet umożliwiając tworzenie wewnętrznych kanałów przepływu informacji, udostępnianie, wersjonowanie oraz wspólną pracę na plikach.

Obecnie najczęściej spotykaną wersją tego programu jest SharePoint Online, do którego dostęp można uzyskać między innymi w ramach wielu licencji Microsoft 365. W tym przypadku w standardzie możliwe jest przechowywanie oraz operowanie w ramach 1 TB danych w chmurze.

Według Microsoft obecnie, aż 85% firm z listy Fortune 500 korzysta z SharePoint. Jako jego główną zaletę wskazywana jest jego elastyczność, która umożliwia dostosowanie tego rozwiązania do firmy praktycznie każdej wielkości. Zarówno małych lokalnych biznesów, które zatrudniają kilka do kilkunastu osób, jak i do międzynarodowych kolosów.

1. Usprawnione zarządzanie danymi

Według Harvard Business Review przeciętny pracownik biurowy spędza aż 28% swojego dnia pracy czytając lub odpowiadając na e-maile, które otrzymuje. Przekłada się to na trochę ponad 2 i pół godziny dziennie na pracownika. Codziennie. Przez cały rok.

Powyższa statystyka pokazuje, jak ważny dla efektywności działania firmy jest sprawny obieg danych. Oczywiście należy pamiętać, że w międzyczasie pracownicy muszą jeszcze znaleźć czas na spotkania, czytanie raportów, zapytania od klientów etc. W efekcie organizowanie pracy staje się trudne.

W wielu firmach próbuje się rozwiązać ten problem tworząc system plików oraz folderów, które w pewnym ograniczonym stopniu pozwalają na bieżąco kontrolować co się dzieje w pracy.

Problem pojawia się, wtedy kiedy zaistnieje potrzeba, aby podzielić się tymi plikami z drugim współpracownikiem, całym zespołem lub przyporządkować dany plik do konkretnego projektu.

W praktyce często oznacza to wysyłanie kolejnych e-maili, szukanie zagubionych e-maili, które zaginęły w gąszczu poprzednich e-maili etc. Przekłada się to na narastający bałagan.

Tu pojawia się idealny moment, aby zacząć korzystać w firmie z Microsoft SharePoint. Użytkownicy w każdym momencie mogą otrzymać dostęp oraz korzystać z tych danych, które potrzebują. Bez konieczności przeszukiwania e-maila oraz ogromnych ilości zbędnych plików. Co ważne, w przypadku chmurowego wariantu SharePoint Online, mogą to zrobić w dowolnym czasie z dowolnego miejsca na świecie.

Kluczowa jest również możliwość łatwego zintegrowania SharePoint z pakietem Microsoft Office 365.

2. Możliwość łatwiej integracji z innymi programami i usługami

SharePoint Online tworzy spójny ekosystem z pakietem produktów Microsoft Office 365 (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Exchange, Teams) oraz Microsoft Dynamics 365. Istnieje możliwość prostego i intuicyjnego importowania oraz eksportowania dokumentów do i z SharePoint.

Można także w szybki sposób edytować dokumenty zarówno z poziomu przeglądarki internetowej, jak i poszczególnych aplikacji pakietu Office. Zmiany od razu zostaną naniesione dla wszystkich użytkowników.

3.Wygodne i spójne narzędzie do współpracy

Nawet jeżeli w Twojej firmie pracuje tylko kilka osób, komunikacja to kluczowy zestaw procesów.

Powyższe zdanie wydaje się być banałem. Załóżmy jednak, że osoba X stworzyła dokument. Zadaniem osoby Y jest przejrzenie tego dokumentu i zasugerowanie lub naniesienie poprawek. Prosta przejrzysta sytuacja, która nie powinna stwarzać żadnych problemów. Do momentu, aż osoba X przypomni sobie o tym, że zapomniała czegoś dodać do ww. dokumentu. W trakcie, gdy już pracowała na nim osoba Y. Takie sytuacje zdarzają się od czasu do czasu w każdym zespole. Osoba Y nałoży parę zmian, kolejne dołoży osoba X i po chwili obydwie nie wiedzą na czym de facto pracują. Kompletny chaos.

W przypadku tego typu sytuacji świetnie sprawdza się kontrolowanie wersji ze strony SharePoint, które śledzi każdą edycję dokumentu, wraz z momentem jej wystąpienia oraz osobą, która dokonała danej edycji. Zapobiega to nakładaniu się na siebie pracy dwóch lub większej ilości osób oraz umożliwienie rozróżnienia pracy poszczególnych użytkowników w razie potrzeby. Natomiast jeżeli plik zostanie przypadkowo usunięty lub nadpisany, można go bezproblemowo przywrócić do dowolnej wersji.

Dodatkowo, dzięki funkcjonalności kalendarza firmowego można w intuicyjny sposób zaplanować spotkanie (na żywo lub online) dla zespołu pracującego nad danymi projektem, czy sprawdzić dostępność jego poszczególnych członków.

Dobrym praktycznym przykładem jest powstawanie wysokiej jakości treści w dziale marketingu. Nad ich jakością pracuje wielu pracowników – copywriterzy, specjaliści od mediów konwencjonalnych i internetowych oraz eksperci z danych dziedzin, którzy z nimi współpracują.

Proces tworzenia wymaga dostarczenia bazowej treści, terminowych zatwierdzeń, edycji oraz przesyłania informacji zwrotnych. Dzięki SharePoint odpowiednie osoby mają bieżący dostęp do wyznaczonych plików, w czasie rzeczywistym otrzymują informacje, kto i kiedy operował na pliku, kiedy i przez kogo został zrecenzowany oraz czy dana wersja pliku jest jego najnowszą wersją.

SharePoint posiada również szablony bibliotek dokumentów, które ułatwiają nawigację pomiędzy oryginalnym plikiem, a jego tłumaczeniami. Jest to szczególnie pomocne dla firm, które tworzą treści w wielu językach.

4. Zgodność z przepisami i bezpieczeństwo danych

Przepisy dotyczące ochrony danych osobowych dotyczą obecnie każdej branży. Nie trzeba więc nikomu tłumaczyć, jak ważne jest ich bezpieczeństwo. Oczywiście np. w branży finansowej wymagania dotyczące bezpieczeństwa są jeszcze bardziej restrykcyjne i dotyczą szerszego zakresu danych.

SharePoint posiada również funkcjonalności odpowiadające na zapotrzebowanie firm, które operują w branżach wymagających szczególnych środków ostrożności.

Udostępnia mechanizmy zgodne z najwyższymi standardami bezpieczeństwa oraz normami prawnymi, które zapewniają dostęp do poufnych danych i dokumentów wyłącznie uprawnionym użytkownikom. Możliwe jest bardzo precyzyjne określenie poszczególnych poziomów dostępów.

Trzymanie danych w ramach jednej, zintegrowanej platformy zmniejsza podatność na wycieki informacji, czy dziury w poszczególnych systemach. Możliwe jest również skuteczne monitorowanie zachowania użytkowników, które pozwala upewnić się, że wszyscy pracownicy i klienci korzystający z systemu przestrzegają określonych zasad bezpieczeństwa.

5. Łatwość we wdrażaniu zmian

Ważną zaletą SharePoint jest szeroki wachlarz łatwych do wdrożenia zmian pozwalających na szybkie dostosowanie systemu do potrzeb konkretnej organizacji.

SharePoint można w bardzo dużym stopniu dostosować do wyzwań, przed którymi stoi dana firma, bez potrzeby angażowania programisty. Wystarczy skorzystać z możliwości wbudowanych w system oraz odpowiednich dodatków i widżetów.

Jeżeli to nie wystarczy, możliwe jest również skorzystanie z pomocy deweloperów IT, którzy dodatkowo rozszerzą i tak, bardzo duży zakres standardowych funkcjonalności SharePoint.

Łatwość dostosowania SharePoint ma duże znaczenie szczególnie dla firm, które się rozwijają, a wraz z ich rozwojem, rosną i zmieniają się bieżące potrzeby. Dana organizacja może korzystać z  SharePoint będąc małą lokalną organizacją, która zatrudnia kilka osób, aż do momentu, gdy stanie się światową potęgą. Cały czas wykorzystując SharePoint, jednak uwzględniając wiele modyfikacji na poszczególnych etapach rozwoju firmy.

Podsumowanie

O wdrażaniu nowych rozwiązań w firmie można napisać wiele. Do zmian można podchodzić, jak do skokowych rewolucji, które z dnia na dzień odmienią organizację. Ale również, jako do permanentnej ewolucji, która składa się z dziesiątek, setek punktowych zmian.

Microsoft SharePoint ma potencjał, aby zwiększyć całkowitą efektywność firmy, czasami usprawniając procesy, które wydają się być bardzo proste, czasami banalne, a dopiero ich suma sprawia ogromną różnicę.

Wszystko zależy od tego, w jakim stopniu i do ilu procesów firma będzie wykorzystywała potencjał tego potężnego narzędzia.

Skontaktuj się z nami

Jako ARP Ideas chętnie pomożemy wdrożyć i dostosować Microsoft SharePoint do potrzeb twojej firmy. Podzielimy się najlepszymi praktykami, opierającymi się o naszą wiedzę i doświadczenie, dzięki czemu, będziesz w stanie w pełni wykorzystać potencjał tego oprogramowania.

Skontaktuj się z nami za pomocą formularza TUTAJ, zadzwoń pod numer +48 61 624 86 40 lub napisz na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..