Unified Service Desk to dodatek do aplikacji Customer Engagement, który umożliwia szybkie konfigurowanie aplikacji wspierających obsługę klienta. Rozwiązania oparte na modelu Unified Service Desk for Dynamics 365 pozwalają na gromadzenie informacji z różnych systemów biznesowych w jednym miejscu, dzięki któremu pracownik odpowiedzialny za obsługę klienta, ma możliwość pełnego wglądu w historię kontaktu oraz interakcji z klientem w ramach widoku 360°.
Pozwala to agentowi na natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji oraz ułatwia skuteczne kontaktowanie się z klientem, a także odpowiadanie na jego pytania i rozwiązywanie jego problemów. USD jest dosyć proste w konfiguracji, którą można dokonać za pomocą aplikacji Customer Engagement lub Dynamics 365.
Dla kogo jest Unified Service Desk?
USD najczęściej jest wykorzystywane, jako narzędzie do tworzenia aplikacji dla call center, jednak jego funkcjonalność nie ogranicza się wyłącznie do tego. Takie elementy, jak integracja telefoniczna, zarządzanie sesjami i skrypty agentów mają potencjał, którego możliwości zastosowania wychodzą także poza tego typu działalność.
Skupmy się jednak na przykładzie call center. Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, codziennie stoi przed wieloma wyzwaniami związanymi z wydajnością oraz poziomem złożoność i wielowątkowości zadań. Dlatego szczególnie pomocny jest ujednolicony widok 360° dający wgląd w kluczowe informacje o klientach, który pozwala szybciej i dokładniej obsługiwać zapytania i zgłaszane problemy.
Załóżmy, że prowadzisz firmę, która zajmuje się sprzedażą różnego rodzaju produktów finansowych. W ramach swojej organizacji, masz zespół agentów, którzy są odpowiedzialni za przetwarzanie zapytań klientów i problemów zgłaszanych za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji firmy (telefon, media społecznościowa, e-mail, strona internetowa). Wykorzystując USD pracownicy mogą odnotowywać wszystkie szczegóły dotyczące np. rozmowy telefonicznej w systemie CRM oraz tworzyć sprawy przypisane do poszczególnych klientów. Następnie z poziomu USD dana sprawa może być przypisana do konkretnego agenta, który będzie odpowiedzialny za jej rozwiązanie. Otwarcie sprawy powoduje również automatyczne utworzenie odpowiednich rekordów powiązanych z klientem. Dzięki temu USD skraca proces zarządzania sprawami oraz ich rozwiązywania, co pozwala agentom na bardziej precyzyjne rozwiązywanie większej ilości spraw, w krótszym czasie.
Dlaczego warto skorzystać z Unified Service Desk?
Wszystkie powyżej opisane funkcje można osiągnąć również za pomocą Dynamics 365 Customer Engagement. Jednak ich rozwój będzie czaso i pracochłonny oraz kosztowny, w porównaniu do Unified Service Desk, w którym czas przygotowania i skonfigurowania funkcjonalności będzie zdecydowanie krótszy.
W jaki sposób Unified Service Desk pomoże Twojej firmie?
Unified Service Desk zapewnia konfigurowalną strukturę do szybkiego tworzenia aplikacji wspierających obsługę klienta, które zapewniają ujednolicony dostęp do informacji o klientach, które są przechowywane w Microsoft Dataverse.
Oto najważniejsze zalety rozwiązania Unified Service Desk:
- Ujednolicony dostęp do informacji o klientach. USD zapewnia agentom interfejs umożliwiający dostęp do wszystkich najważniejszych informacji o klientach w Dataverse, co umożliwia im szybszą oraz dokładniejszą obsługę.
- Framework, który umożliwia szybką konfigurację. Pozwala dostosować aplikację do wymogów organizacji, w krótkim czasie, przy zachowaniu relatywnie małych kosztów i zaangażowania zasobów. Należy zwrócić uwagę, że wprawdzie USD zapewnia wysokie możliwość dostosowania aplikacji i tworzenia reguł przy minimalnym zaangażowaniu programistów, ale prawidłowe skonfigurowanie rozwiązania wymaga doświadczenia, wiedzy oraz umiejętności technicznych.
- Możliwość konfiguracji i zarządzania z poziomu Dataverse. Pozwala na konfigurowanie i zarządzanie aplikacjami agenta z poziomu interfejsu Dataverse.
- Możliwości zarządzania sesjami. Agenci mogą jednocześnie obsługiwać wiele sesji klientów, a aplikacja zapewnia możliwość zachowania informacji kontekstowych w każdej sesji.
- Bezpieczny dostęp do danych. USD wykorzystuje model bezpieczeństwa Dataverse do zarządzania dostępem do podmiotów i danych konfiguracyjnych. Ponadto umożliwia konfigurowanie i zarządzanie bezpieczeństwem w USD, za pomocą grupowania użytkowników i przypisywania im odpowiednich uprawnień.
- Ułatwienie pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Organizacja może udzielać wskazówek swoim pracownikom za pomocą tzw. agent scripts. Dzięki temu pracownicy mają pełen dostęp do wiedzy niezbędnej do wykonania zadania, sposobu jego wykonania oraz wiedzę dotyczącą dotychczasowych interakcji z klientem np. ze strony innych agentów. Przekłada się to na ułatwienie pracy oraz zbudowanie spójności obsługi klienta, a więc również wyższej satysfakcji klientów.
- Obsługa Computer Telephony Integration (CTI). Unified Service Desk zapewnia strukturę dla adapterów CTI, których można używać w aplikacji odpowiedzialnej za wsparcia pracy agentów odpowiedzialnych za obsługę klienta m.in. poprzez przekierowywanie połączeń, sterowania softphone i innych funkcji CTI.
W jaki sposób działa Unified Service Desk?
Klient USD to aplikacja, która może działać na lokalnej maszynie, ale zadania związane z konfiguracją i konserwacją są wykonywane na serwerze Dynamics 365. Nie można wykonywać prac związanych z konfiguracją na komputerze lokalnym.
Podczas instalowania USD niektóre rozwiązania są dodawane do aplikacji Dynamics 365 Customer Engagement, które tworzą encje w instancji Dynamics 365 CE. Konfiguracja USD jest przechowywana w powyższych encjach.
Gdy użytkownik otwiera USD, wszystkie informacje związane z konfiguracją są automatycznie zapisywane w pamięci podręcznej systemu klienta. Możliwe jest połączenie systemu obsługi telefonii ze starszymi wersjami aplikacji.
Można również rozszerzać i dodawać nowe funkcje do USD za pomocą kodu, w którym trzeba zaimplementować hostowane kontrolki i adaptery.
W jaki sposób zacząć korzystać z Unified Service Desk?
Najpierw należy upewnić się, że Twoja licencja Dynamics 365 obejmuje Unified Service Desk. USD jest relatywnie nową funkcją i jest dostępna wyłącznie w nowszych wersjach CRM Microsoftu. W przypadku starszej licencji CRM, należy ją zaktualizować.
USD można pobrać z witryny internetowej Microsoft. Po uruchomieniu pliku wykonawczego, dostępne są przykładowe pakiety aplikacji, które są dostarczane wraz z USD. Można zainstalować jeden z przykładowych pakietów aplikacji podczas instalacji USD, co zapewni większe możliwości podczas tworzenia aplikacji dla agentów odpowiedzialnych za obsługę klienta. Dzięki narzędziu do wdrażania pakietów, można się również połączyć z CRM. Po zainstalowaniu wszystkie składniki USD można znaleźć w ustawieniach Dynamics 365/CRM.
Podsumowanie
USD to jedno z najbardziej zaawansowanych narzędzi pozwalających na tworzenie aplikacji dla m.in. call center. Wymaga ograniczonej ilości programowania, zapewnia jeden ujednolicony widok dla agentów, pozwala na obsługę wszystkich typów zapytań i znacząco przekłada się na skrócenie czasu odpowiedzi, zbudowanie spójności obsługi klienta, a także zwiększenie jej jakości.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Unified Service Desk lub wdrożyć je w swojej firmie?
Skontaktuj się z nami za pomocą formularza TUTAJ, zadzwoń pod numer +48 61 624 86 40 lub napisz na adres