Usprawnij współpracę działów dzięki Dynamics 365 CRM

Gdy biznes się rozwija, relacje z klientami staja się coraz ważniejsze. Microsoft Dynamics 365, lider na rynku platform CRM, oferuje niezawodne rozwiązania, sprzyjające płynnej współpracy między różnymi działami firmy. Taka integracja sprzedaży, marketingu i obsługi klienta za pomocą systemów CRM jest wprost niezbędna, gdy chcemy mieć dobrą organizację firmy i skutecznie konkurować z innymi.

W tym artykule przedstawimy, w jaki sposób Dynamics 365 ułatwia i usprawnia współpracę między działami, zapewnia harmonię działalności i skupienie jej na wspólnym celu. W tekście będzie też wiele praktycznych informacji o zastosowaniach Dynamics 365.

Potrzeba dostosowania działów w nowoczesnych firmach

W nowoczesnych firmach, jeśli poszczególne działy firmy nie pracują należycie, to mamy błędną komunikację, niedostatki w spójności strategii, a klienci tej firmy doświadczają poczucia bałaganu.

Kluczowe problemy:

1. Działom często brakuje ujednoliconych kanałów komunikacji, co prowadzi do niejednorodnego przepływu informacji między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

2. Sprzeczne wskaźniki KPI i cele powodują kolizję priorytetów, przy czym marketing koncentruje się na zdobywaniu ciągle nowych klientów, podczas gdy sprzedaż dąży do zamykania transakcji, co powoduje tarcia.

3. Dane klientów znajdują się w oddzielnych systemach, więc każdy dział pracuje z różnymi informacjami, co skutkuje nieprecyzyjną obsługą klienta.

4. Brak płynnej współpracy między działami powoduje opóźnienia, powielanie wysiłków i przerwy w cyklu obsługi klienta.

Korzyści z dostosowania:

• Zintegrowane środowiska, takie jak Dynamics 365 CRM, oferują wspólną przestrzeń roboczą, która zachęca do komunikacji i skoordynowanych strategii.

• Dynamics 365 CRM umożliwia efektywny przepływ danych klientów, eliminując nadmiarowość i dublowanie prac.

• Scentralizowane dane w Dynamics 365 zapewniają 360-stopniowy? widok interakcji z klientami, pomagając działom zrozumieć z jednego źródła cały cykl obsługi i kontaktów klienta.

• Wspólne cele i wskaźniki KPI zachęcają wręcz działy do współpracy, prowadząc do dużo lepszej obsługi klienta i do wyższej produktywności.

Platforma CRM, taka jak Dynamics 365, dostosowuje do siebie różne działy biznesowe, przełamując bariery i promując zintegrowane podejście do relacji z klientami.

Rola CRM w niwelowaniu różnic między działami

Platforma Dynamics 365 CRM odgrywa kluczową rolę w niwelowaniu różnic między działami, zapewniając ujednolicony i kompleksowy system CRM, co zachęca do współpracy między różnymi działami.

Podstawową funkcją jest konsolidacja danych klientów. Gromadząc wszystkie informacje w jednym systemie, dostępnym dla zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, Dynamics 365 zapewnia, że każdy dział pracuje z tymi samymi danymi. Ta spójność znacznie ogranicza nieporozumienia i umożliwia płynność cyklu obsługi klienta. Przykładowo, przedstawiciele obsługi mogą przeglądać wcześniejsze interakcje, sprzedaż może monitorować wpływ działań marketingowych, a marketing może identyfikować poszczególnych klientów na potrzeby ukierunkowanych kampanii.

Co jeszcze robi Dynamics 365 dla płynnej współpracy zespołów? Dzięki Dynamics 365 np. dane zebrane przez marketing są natychmiast widoczne dla sprzedaży, co pozwala na szybszą reakcję na potrzeby klientów. W międzyczasie zespoły obsługi klienta mogą pracować w oparciu o informacje zwrotne w czasie rzeczywistym ze sprzedaży i marketingu.

Zintegrowane narzędzia komunikacyjne, takie jak Microsoft Teams, dodatkowo usprawniają współpracę. Ułatwiając dyskusje między działami bezpośrednio w systemie CRM, narzędzia te pozwalają zespołom łatwo i szybko komunikować się w czasie rzeczywistym, udostępniać sobie ważne pliki i opracowywać strategie w oparciu o najświeższe informacje o klientach.

Sprawne i precyzyjne funkcje raportowania i analizy ujawniają cenne spostrzeżenia z różnych działów. Współdzielone raporty dają każdemu zespołowi jasność co do tego, jak ich wysiłki wpływają na doświadczenie klienta. Na przykład marketing może łatwo śledzić, które kampanie przekształcają się w sprzedaż, podczas gdy zespoły sprzedaży identyfikują luki w docieraniu do potencjalnych klientów.

Dynamics 365 umożliwia też administratorom ustawienie kontroli dostępu, dzięki czemu każdy dział koncentruje się na danych najbardziej istotnych dla ich celów, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa danych.

Wreszcie, zintegrowane funkcje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w Dynamics 365 oferują wgląd predykcyjny, automatyzując rutynowe zadania administracyjne i zapewniając spersonalizowane rekomendacje. Takie funkcje umożliwiają działom przewidywanie trendów rynkowych i rozwiązywanie potencjalnych problemów.

Wykorzystując te wszechstronne funkcje, Dynamics 365 umożliwia firmom dostosowanie swoich działów, co skutkuje lepszą współpracą, usprawnionymi procesami i ujednoliconym podejściem do zarządzania relacjami z klientami.

Strategie CRM na rzecz dostosowania sprzedaży i marketingu

Firmy mogą budować silną lojalność klientów wobec marki dzięki lepszej współpracy działów sprzedaży i marketingu. Dynamics 365 oferuje konkretne narzędzia i strategie dla takiej współpracy.

• Dynamics 365 umożliwia zespołom marketingowym ocenianie potencjalnych klientów na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów, takich jak poziom zaangażowania i dane demograficzne. Zespoły sprzedażowe następnie śledzą wysokie oceny. Wspólna dla wszystkich działów widoczność danych zapewnia, że wysiłki marketingu są odpowiednio przekazywane do sprzedaży.

• Wspólne wskaźniki KPI, takie jak współczynniki konwersji i koszty pozyskania Dynamics 365, pomagają działom sprzedaży i marketingu zgrać swoje cele. Współdzielony pulpit nawigacyjny i raporty Dynamics 365 monitorują te wskaźniki w czasie rzeczywistym, informując zespoły na bieżąco o wydajności. Pomaga również zorientować się, które kampanie marketingowe przynoszą najlepsze efekty, umożliwiając obu zespołom udoskonalenie swoich strategii.

• Dynamics 365 umożliwia zespołom sprzedaży i marketingu planowanie i tworzenie kampanii marketingowych dopasowanych dokładnie do celów sprzedażowych. Sprzedaż zapewnia wgląd w potrzeby klientów, podczas gdy marketing dostosowuje komunikaty i promocje do tych potrzeb. Wspólne plany i ich realizacja dają trafne informacje o całym cyklu obsługi klienta.

• Dzięki funkcjom automatyzacji marketingu w Dynamics 365 zespoły marketingowe utrzymują kontakt z potencjalnymi klientami, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupu, za pomocą spersonalizowanych wiadomości e-mail, podczas gdy sprzedaż monitoruje te interakcje, aby zrozumieć preferencje klientów. To pozwala automatycznie utrzymać zaangażowanie potencjalnych klientów.

• Narzędzia do zarządzania treścią platformy pozwalają obu zespołom udostępniać zasoby, takie jak posty na blogu, studia przypadków i białe księgi, umożliwiając przedstawicielom handlowym szybki dostęp do treści - zatwierdzonych przez marketing – ważnych dla ich pracy.

• Zespoły sprzedaży mogą sprawnie przekazywać marketingowi cenne informacje zwrotne na temat jakości potencjalnych klientów czy zastrzeżeń klientów, umożliwiając marketingowi udoskonalenie przekazu i docieranie do wybranych grup. Ta ciągła pętla informacji zwrotnych sprawia, że kampanie są dostosowane nawet do zmieniających się oczekiwań klientów.

Te strategie w Dynamics 365 powodują, że działy sprzedaży i marketingu działają jak jedna jednostka, zmniejszając tarcia i maksymalizując przekształcanie potencjalnych klientów w stałych i lojalnych odbiorców.

Poprawa obsługi klienta dzięki zintegrowanemu CRM

Dynamics 365 wykorzystuje zatem wiedzę ze sprzedaży i marketingu, aby poprawić obsługę klienta. Osiąga to w następujący sposób:

• Specjaliści obsługi klienta w firmie mają dostęp do pełnych profili klientów, w tym do ich poprzednich interakcji z firmą, ich nawyków zakupowych i ich odpowiedzi na kampanie marketingowe. To całościowe spojrzenie pozwala specjalistom dostarczać spersonalizowane komunikaty, przewidywać potrzeby i szybko rozwiązywać problemy klienta.

• Analityka predykcyjna Dynamics 365 umożliwia przewidywanie typowych problemów klientów. Takie podejście zapewnia, że przedstawiciele firmy docierają z konkretnymi rozwiązaniami, zanim dojdzie do eskalacji kłopotów, co oczywiście znacznie zwiększa zadowolenie klientów.

• Chatboty i zautomatyzowane przepływy w Dynamics 365 odpowiadają sprawnie na rutynowe zapytania i automatycznie rozwiązują typowe problemy. Skraca to czas oczekiwania klientów na zadowalającą odpowiedź i pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych, trudniejszych i ważniejszych sprawach.

• Sprawy klientów są centralnie rejestrowane i śledzone, co zapewnia spójną reakcję i zapobiega przeoczaniu spraw. Zespoły mogą ustalać priorytety spraw według ich pilności i wpływu na działanie firmy.

• Pętle sprzężenia zwrotnego między obsługą klienta a działami w firmie dają agentom łatwość zgłaszania problemów i nastrojów klientów. Zgodnie z tymi informacjami marketing udoskonala komunikaty, podczas gdy sprzedaż ulepsza produkty.

• Samoobsługowe portale Dynamics 365 umożliwiają klientom znajdowanie odpowiedzi, aktualizowanie informacji i dostęp do historii kontaktów. W połączeniu z bazami wiedzy i forami społecznościowymi, funkcje te zmniejszają obciążenie zespołów wsparcia, jednocześnie wzmacniając pozycję klientów.

• Dzięki narzędziom do wielokanałowego zaangażowania, obsługa klienta może wchodzić w interakcje z klientami za pośrednictwem preferowanych kanałów, czy to mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, czatu czy telefonu.

Funkcje te pozwalają Dynamics 365 zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta, skrócić czas reakcji na jego potrzeby i spersonalizować komunikacje z klientem.

Przyszłe trendy w CRM dla integracji działów

CRM, w szczególności w ramach Dynamics 365, ulegnie w przyszłości znacznym udoskonaleniom, Jeszcze lepiej pomagając firmom. Oto co nas czeka:

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe coraz częściej są wykorzystywane w systemach CRM, automatyzując zadania, przewidując potrzeby klientów i usprawniając analizę danych. Rozwiązania takie jak Dynamics 365 będą więc coraz szerzej wykorzystywać sztuczną inteligencję, by jeszcze lepiej pełnić swą rolę.

Zaawansowana analityka i przewidywanie trendów, wspierane przez sztuczną inteligencję, umożliwią firmom podejmowanie bardziej pewnych, popartych danymi decyzji. Narzędzia analityczne Dynamics 365 pomogą działom przewidywać trendy rynkowe, zmniejszać rotację klientów i odkrywać nowe możliwości.

Technologia Internetu rzeczy będzie coraz bardziej integrować się z systemami CRM, takimi jak Dynamics 365, umożliwiając firmom gromadzenie cennych danych z podłączonych urządzeń. Dane te ujawnią preferencje klientów i działom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta ułatwią  przygotowanie atrakcyjnej dla klienta oferty.

Integracja wielokanałowa umożliwi kontakt z klientami na różnych platformach.. Dynamics 365 udoskonali sposób, w jaki działy obsługują komunikację za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, czatu i innych kanałów.

Prywatność i bezpieczeństwo danych zyskają na znaczeniu w miarę zaostrzania na całym świecie przepisów o ochronie danych. Dynamics 365 zintegruje zasady privacy-by-design, dając klientom większą kontrolę nad ich danymi i zapewniając zgodność z przepisami przy jednoczesnym budowaniu zaufania klientów.

Samoobsługa i automatyzacja przyniosą bardziej zaawansowane chatboty, zautomatyzowane przepływy pracy i portale samoobsługowe. Usprawnią one komunikację między działami, nadając priorytet zapytaniom klientów i umożliwiając błyskawiczne rozwiązywanie problemów.

Indywidualne rozwiązania CRM będą zyskiwać na popularności, umożliwiając dostosowanie organizacji pracy każdej firmy do najnowocześniejszych standardów.  Modułowe podejście Dynamics 365 pozwoli z kolei firmom modyfikować funkcje w miarę zmieniających się potrzeb.

Trendy te sugerują, że systemy CRM, takie jak Dynamics 365, będą niezbędne dla firm do zharmonizowania i udoskonalenia pracy działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta oraz zapewnienia wyjątkowego traktowania klientów.

Podsumowanie

Sukces każdej firmy zależy od jej zdolności do zjednoczenia wszystkich działów w realizacji wspólnych celów i zapewnienia ujednoliconej obsługi klienta. Dynamics 365 wyróżnia się jako wiodąca platforma CRM, która pomaga organizacjom znieść wszelkie bariery między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta, dostarczając scentralizowane dane, płynne przepływy informacji i zaawansowaną analitykę. Dzięki funkcjom takim jak lead scoring, usługi predykcyjne i analizy oparte na sztucznej inteligencji, Dynamics 365 sprawia, że ta współpraca między zespołami jest bardziej efektywna i zapewniająca zgodność we wszystkich kontaktach z klientami.

Pojawiające się trendy, takie jak AI, IoT i zaangażowanie wielokanałowe, będą nadal kształtować przyszłość CRM, czyniąc platformy takie jak Dynamics 365 niezbędnymi dla firm dążących do rozwoju i do utrzymania konkurencyjności na rynku. Ponieważ prywatność i bezpieczeństwo danych stają się coraz ważniejsze, solidne zabezpieczenia oferowane przez Dynamics 365 zapewniają bezpieczeństwo danych klientów, jednocześnie zwiększając ich zaufanie do firmy.

Ostatecznie firmy wdrażające Dynamics 365 będą lepiej przygotowane do sprostania wyzwaniom szybko zmieniającego sie rynku, wykorzystując CRM do tworzenia takich strategii, które łączą działy i budują silniejsze relacje z klientami.