Wybór odpowiedniego systemu CRM nigdy nie był bardziej złożony. Najnowszy ranking systemów CRM pokazuje, jak duże różnice pojawiają się między liderami rynku i nowymi graczami. Rynek ewoluował od prostych baz danych klientów do inteligentnych ekosystemów łączących sprzedaż, marketing i obsługę klienta, z technologią AI w samym centrum. Dla decydentów pytanie nie brzmi już czy warto modernizować CRM, ale który system oferuje najlepsze połączenie innowacji, użyteczności i długoterminowej strategii.
Najnowsze raporty Forrester Wave™: Customer Relationship Management Software, Q1 2025 oraz Gartner Magic Quadrant™ for Sales Force Automation Platforms 2025 dostarczają cennych informacji. Wspólnie pokazują, które rozwiązania dominują na rynku i jak ich mocne strony wpisują się w priorytety współczesnych firm.
Zarówno Forrester, jak i Gartner analizują dostawców CRM, lecz z różnych perspektyw.
Forrester Wave ocenia systemy CRM w trzech obszarach: aktualna oferta, strategia oraz pozycja rynkowa. Każdy dostawca zostaje przypisany do jednej z kategorii: Liderzy, Mocni gracze lub Pretendenci.
Gartner Magic Quadrant koncentruje się natomiast na zdolności do realizacji i kompletności wizji w kontekście platform automatyzacji sprzedaży (SFA).
Połączenie obu raportów daje pełniejszy obraz rynku: Forrester ocenia szerokie możliwości CRM, natomiast Gartner skupia się na efektywności i skalowalności w obszarze sprzedaży.
Według Forrester Q1 2025, w ćwiartce Liderów znalazły się systemy Salesforce, Microsoft, Oracle i Pegasystems – wszystkie uznane za rozwiązania o silnych możliwościach produktowych i przemyślanej strategii rozwoju.
Te wyniki potwierdzają wyraźny trend: najszybciej rozwijają się dostawcy, którzy łączą dojrzałe funkcje CRM z wbudowaną sztuczną inteligencją i silnym ekosystemem partnerskim.
Microsoft wyróżnia się jako Lider w obu raportach – Forrester i Gartner – dzięki równowadze między mocą produktu a wizjonerską strategią.
| Kryterium | Wynik (w skali 1–5) |
| Zarządzanie kontaktami i kontami | 5.0 |
| Zarządzanie leadami i sprzedażą | 5.0 |
| AI (predykcyjna, generatywna, agentowa) | 5.0 |
| Wizja i mapa rozwoju | 5.0 |
Te wysokie noty potwierdzają, że Microsoft konsekwentnie łączy CRM, analitykę i AI w jeden inteligentny ekosystem biznesowy.
👉 Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Microsoft Copilot i Dynamics 365 zmieniają podejście do CRM i automatyzacji sprzedaży, warto przeczytać artykuł ekspercki ARP Ideas o integracji Copilot w procesach biznesowych.
Ta sekcja prezentuje pełne dane z raportu The Forrester Wave™: Customer Relationship Management Software, Q1 2025, porównujące wszystkich głównych dostawców.
Z tabeli wynika, że Salesforce i Microsoft dominują w zestawieniu. Salesforce osiągnął łączny wynik 4,04, a Microsoft 3,68 – dzięki maksymalnym ocenom w kategoriach AI i użyteczności. Oracle i Pegasystems również utrzymują mocną pozycję, zwłaszcza w obszarze automatyzacji i bezpieczeństwa.
Raport Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation Platforms 2025 ponownie uznał Microsoft za lidera: już piętnasty rok z rzędu w tym prestiżowym zestawieniu. W swoim podsumowaniu Microsoft wskazuje, że sukces zawdzięcza platformie Dynamics 365 Sales, w której kluczową rolę odgrywa wbudowana sztuczna inteligencja oraz „agentowe” możliwości Copilota. Połączenie z ekosystemem Microsoft Cloud, w tym z Teams i Power Platform - pozwala usprawnić procesy sprzedażowe od badań i kwalifikacji leadów po prognozowanie wyników. Raport Magic Quadrant został opublikowany 21 lipca 2025 roku, potwierdzając niezmienną pozycję Microsoftu jako lidera w dziedzinie automatyzacji sprzedaży (SFA).
Creatio i HubSpot oferują dużą elastyczność i prostotę obsługi – szczególnie atrakcyjne dla małych i średnich firm – jednak ustępują liderom w zakresie skalowalności dla dużych przedsiębiorstw.
Oba raporty jasno wskazują: sukces CRM zależy dziś od inteligencji systemu, użyteczności i dopasowania do celów biznesowych.
Kluczowe czynniki sukcesu:
Architektura oparta na AI – predykcyjna i generatywna AI wbudowana w procesy.
Integracja systemowa – połączenie CRM z ERP, marketingiem i obsługą klienta.
Bezpieczeństwo danych i zaufanie – przejrzyste wykorzystanie AI i zgodność z regulacjami.
Adopcja i szkolenia – Forrester podkreśla, że adopcja to 13% wagi całej oceny.
Firmy powinny dopasować swoje priorytety do tych kryteriów, by skutecznie zawęzić wybór dostawców.
| Dostawca | Ocena Forrester 2025 (podsumowanie) | Ocena Gartner 2025 (podsumowanie) | Unikalna przewaga |
|---|---|---|---|
| Salesforce | Lider – kompleksowy, end-to-end ekosystem CRM; doskonały w zarządzaniu leadami, zaufaniu do AI i rozbudowanej sieci partnerów | Lider – silna egzekucja i szeroki ekosystem dla dużych przedsiębiorstw | Kompletny ekosystem CRM z rozbudowanymi rozszerzeniami partnerskimi |
| Microsoft | Lider – zrównoważona oferta i strategia; zintegrowane dane, AI i użyteczność dzięki Copilotowi | Lider – 15. rok z rzędu; wyróżniony za wbudowaną sztuczną inteligencję, możliwości „agentowe” Copilota i integrację z Microsoft Cloud | Zunifikowane dane i produktywność napędzana AI w całym ekosystemie Microsoft Cloud |
| Oracle | Silny gracz – zarządzanie danymi i nadzór nad AI; ścisła integracja z ERP | Wizjoner / Silny gracz – zaawansowana analityka i synergia ERP | Połączenie analityki i ERP w jednym środowisku CRM |
| Pegasystems | Silny gracz – doskonałość w automatyzacji i zarządzaniu procesami | Pretendent – specjalizuje się w automatyzacji procesów i personalizacji przepływów pracy | Zaawansowana automatyzacja procesów i obsługa spraw |
| Creatio | Pretendent – silna platforma low-code i duża elastyczność | Gracz niszowy – atrakcyjny dla średnich firm dzięki elastyczności | CRM typu low-code dla szybko rozwijających się organizacji |
| HubSpot | Pretendent – prostota i użyteczność dla sektora MŚP | Gracz niszowy – intuicyjna automatyzacja sprzedaży i marketingu dla małych zespołów | Łatwość obsługi i szybka adopcja wśród MŚP |
Zalety
Automatyzacja oparta na AI zwiększa produktywność zespołów sprzedaży.
Zunifikowane dane poprawiają wgląd w klienta i współpracę między działami.
Automatyzacja redukuje koszty operacyjne i ryzyko błędów ludzkich.
Ograniczenia
Złożone wdrożenia w dużych organizacjach.
Wysokie koszty licencji najlepszych dostawców.
Ryzyko nadmiernej personalizacji, które może spowolnić rozwój systemu.
Przy wyborze nowego systemu CRM kluczowe znaczenie ma pełne zrozumienie kosztów CRM. Współczesne koszty oprogramowania CRM różnią się w zależności od modelu wdrożenia, liczby użytkowników i dostępnych modułów. Rozwiązania chmurowe, takie jak Microsoft Dynamics 365 czy Salesforce, opierają się na modelu subskrypcyjnym, w którym cena zależy od funkcji, ról użytkowników i poziomu automatyzacji. W przypadku rozwiązań lokalnych (on-premises) koszt CRM obejmuje często wyższy jednorazowy wydatek oraz opłaty za utrzymanie i aktualizacje.
Warto jednak patrzeć na wydatki nie tylko przez pryzmat licencji, ale także wartości biznesowej – automatyzacji, integracji z innymi systemami i efektywności pracy zespołów. Firmy, które dopasowują inwestycje w CRM do strategii rozwoju, najczęściej osiągają wyższą produktywność i satysfakcję klientów.
Jaka jest główna różnica między raportami Forrester i Gartner?
Forrester analizuje ogólne możliwości CRM, natomiast Gartner skupia się na efektywności automatyzacji sprzedaży i realizacji wizji.
Czy pozycja „Lidera” oznacza, że dany system będzie najlepszy dla każdej firmy?
Nie zawsze. To oznaka wysokiej jakości, ale sukces zależy od dopasowania do struktury organizacji, budżetu i potrzeb użytkowników.
Gdzie można przeczytać pełne raporty?
Raport Forrester dostępny jest tutaj, a podsumowanie Gartnera można znaleźć na stronie Microsoft.
Jeśli rozważasz kolejny krok w rozwoju swojego systemu CRM, teraz jest najlepszy moment, aby ocenić obecną konfigurację, określić swoje cele i zestawić je z możliwościami, jakie oferują czołowe platformy na rynku.
Chcesz sprawdzić, co Dynamics 365 może wnieść do Twojej organizacji?
Skontaktuj się z ARP Ideas, aby otrzymać spersonalizowaną konsultację w zakresie strategii CRM, oceny platform oraz planowania transformacji cyfrowej.
