Automatyczne rozwiązywanie zgłoszeń pierwszej linii
Szybsze czasy odpowiedzi i poprawa wskaźników SLA
Studium przypadku
Agent AI do Obsługi Zgłoszeń Serwisowych
Informacje o kliencie
Klient jest globalną firmą z branży spożywczej, specjalizującą się w projektowaniu i produkcji wysokiej jakości czekolady. Organizacja łączy długą tradycję rzemieślniczą z nowoczesnymi technologiami, obsługując zarówno procesy produkcyjne, jak i sprzedaż detaliczną.
Firma zatrudnia pracowników w wielu lokalizacjach, a jakość obsługi klienta i pracowników końcowych jest kluczowym elementem jej działalności operacyjnej.
Region
Europa
Wielkość firmy
Duże przedsiębiorstwo
Branża
Produkcja
Przykłady zastosowań
Obsługa klienta
Funkcje
- Chatbot AI
- Automatyczne odpowiedzi
- Kategoryzacja zgłoszeń
- Tworzenie zgłoszeń serwisowych
Technologie
- Dynamics 365
- Copilot
- Azure OpenAI
Klient chciał zwiększyć efektywność obsługi zgłoszeń pierwszej linii, ograniczając ręczną pracę zespołów wsparcia i skracając czas reakcji, bez negatywnego wpływu na jakość obsługi.
Wyzwanie
Zespół wsparcia mierzył się z rosnącą liczbą zgłoszeń przychodzących, obejmujących zapytania, reklamacje oraz pytania serwisowe. Wiele z nich dotyczyło powtarzalnych, nieskomplikowanych tematów, jednak wymagało ręcznej obsługi.
Prowadziło to do wydłużonych czasów odpowiedzi, obniżenia wskaźników SLA oraz przeciążenia zespołu wsparcia.
Rozwiązanie
Wdrożono chatbota pierwszej linii opartego na AI, który obsługuje zgłoszenia kontaktowe klientów, automatycznie odpowiada na najczęściej zadawane pytania i natychmiast rozwiązuje proste przypadki.
Bardziej złożone zgłoszenia są automatycznie rejestrowane w systemie serwisowym wraz z pełnym kontekstem, co umożliwia sprawne przekazanie ich do odpowiednich zespołów.
Wyniki
Zespoły wsparcia klienta osiągnęły wyższą jakość obsługi przy mniejszym obciążeniu operacyjnym. Rozwiązanie umożliwiło:
- szybsze rozwiązywanie zgłoszeń,
- poprawę doświadczenia użytkowników końcowych,
- stabilne skalowanie obsługi bez zwiększania liczby pracowników.
Szczegóły
Przed wdrożeniem zespoły obsługi klienta zmagały się z rosnącą liczbą zgłoszeń obejmujących zapytania, reklamacje i pytania serwisowe. Wiele z nich dotyczyło prostych, powtarzalnych problemów, takich jak podstawowe pytania użytkowników czy standardowe procedury.
Po wdrożeniu rozwiązania chatbot został skonfigurowany tak, aby odpowiadać na najczęstsze pytania w sposób kontekstowy, bazując na dokumentacji, instrukcjach oraz wiedzy operacyjnej organizacji.
W przypadku bardziej złożonych zgłoszeń chatbot zbiera komplet wymaganych informacji i automatycznie tworzy zgłoszenie w systemie serwisowym, ograniczając konieczność ręcznego uzupełniania danych.
Rozwiązanie zostało zintegrowane z Dynamics 365 Customer Service oraz Copilot for Service, wykorzystując Azure OpenAI do przetwarzania języka naturalnego. Architektura umożliwia stopniowe rozszerzanie zakresu obsługiwanych scenariuszy i dalszą automatyzację procesów wsparcia.
Jeśli chcesz usprawnić przetwarzanie faktur, poprawić zgodność z przepisami lub stworzyć podobną inteligentną warstwę wokół swoich przepływów finansowych, zespół ARP Ideas służy pomocą. Skontaktuj się z nami, aby poznać możliwości automatyzacji dostosowane do potrzeb Twojej organizacji.