Integracja Trustpilot dla E-Com

Przegląd firmy

Nasz Klient to międzynarodowa firma zajmująca się projektowaniem, produkcją i sprzedażą produktów na całym świecie. Przedsiębiorstwo prowadzi sklepy detaliczne w ponad 90 krajach, a swoje produkty oferuje zarówno w sklepach stacjonarnych, u zewnętrznych sprzedawców, jak i poprzez własną platformę e-commerce. Firma dba o zapewnienie najwyższego poziomu doświadczeń klienta na każdym etapie kontaktu.

Wyzwanie

Sprzedaż produktów na całym świecie niesie ze sobą wiele wyzwań, a jednym z kluczowych stało się zwiększenie poziomu obsługi klienta oraz pozyskiwanie opinii po każdej transakcji. Firma potrzebowała automatycznego systemu, który prosiłby klientów o zostawienie recenzji – umożliwiając tym samym udoskonalanie swoich usług i reagowanie na negatywne doświadczenia. Ważne było również, aby te opinie pojawiały się na stronie internetowej firmy, w tym na podstronach konkretnych produktów.

Największym wyzwaniem było uzyskanie wartościowych opinii od klientów. Często, gdy podzielenie się opinią jest zbyt skomplikowane, ilość otrzymywanych recenzji drastycznie spada. Firma chciała, aby cały proces pozyskiwania opinii był jak najprostszy i przyjazny użytkownikowi. Jednocześnie istotne było śledzenie transakcji oraz recenzji związanych z konkretnymi produktami, minimalizując ryzyko pomyłek i zapewniając zgodność z przepisami RODO.

Podejście

Pierwszym krokiem było podjęcie decyzji, aby wszystkie opinie klientów były zbierane i prezentowane na międzynarodowej platformie Trustpilot w celu zwiększenia transparentności firmy i zaufania Klientów. Wszystkie produkty firmy zostały umieszczone na Trustpilot i aktualizowane w czasie rzeczywistym.

Każda interakcja klienta z firmą powinna dawać możliwość wyrażenia swojej opinii o produkcie oraz obsłudze. Równolegle, zespół obsługi Klienta musi mieć możliwość szybkiego reagowania na pojawiające się recenzje, dbając o najwyższy poziom satysfakcji.

Jako klient, możesz samodzielnie wystawić opinię na Trustpilot, jednak wymaga to czasu na odnalezienie konkretnego produktu, o którym chcesz się wypowiedzieć. Skutkuje to często jedynie ogólnymi opiniami użytkowników. Aby uprościć ten proces oraz pozyskać bardziej precyzyjne dane, system powinien generować i wysyłać klientowi bezpośredni link do dedykowanej podstrony produktu tuż po dostarczeniu zamówienia.

Rozwiązanie

• Wdrożony został zautomatyzowany proces, który zachęca klientów do podzielenia się opinią na temat zakupionego produktu. Po zrealizowaniu dostawy klient otrzymuje wiadomość e-mail z indywidualnym linkiem przekierowującym bezpośrednio do Trustpilot.

• Link wysyłany do klienta zawiera zaszyfrowane informacje dotyczące zakupionego produktu oraz dane osobowe użytkownika. Takie rozwiązanie zapewnia zgodność z przepisami RODO i gwarantuje maksymalną wygodę użytkownika podczas wystawiania opinii.

• System jest zintegrowany z platformą Dynamics 365, dzięki czemu cała komunikacja oraz pozyskane recenzje są przypisywane do konkretnych klientów i konkretnych transakcji.

• W zależności od wystawionej przez klienta oceny (od 1 do 5 gwiazdek) uruchamiane są różne ścieżki postępowania. Na przykład, jeśli klient oceni produkt na 3 lub mniej punktów, dedykowany opiekun klienta otrzymuje automatyczne zadanie przeanalizowania doświadczenia klienta i udzielenia mu odpowiedzi. Cała komunikacja zarządzana jest z poziomu Dynamics 365, lecz recenzje pozostają opublikowane publicznie na Trustpilot.

Wyniki

• Nasz Klient zyskał ponad 1000 nowych opinii miesięcznie, co znacząco poprawiło pozyskiwanie informacji zwrotnej od klientów.

• Na stronie internetowej na bieżąco wyświetlane są zaktualizowane recenzje, co sprzyja rozprzestrzenianiu pozytywnej rekomendacji (tzw. „word of mouth”) i buduje większe zaufanie do marki.

• W efekcie wdrożonych rozwiązań wzrosła jakość oferowanych produktów, a także poziom obsługi klienta, co przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność konsumentów.