Uratowany globalny rollout CRM i Customer Service
Zespół ARP Ideas przejął projekt w połowie drogi do produkcji, doprowadził do go-live i uzupełnił brakujące elementy. Następnie rozwinął rozwiązanie na kolejne rynki, kanały i procesy — od migracji CRM, przez omnichannel, po magazyn i compliance.
Executive Summary
Przejęliśmy zagrożony projekt. Dowieźliśmy globalny rollout.
Globalna marka retail uruchamiała nowe środowisko obsługi klienta na Microsoft Dynamics 365. Pierwotny partner nie dowiózł — testy odbiorowe całego procesu sprzedażowego nie przechodziły, a termin startu był zagrożony.
Zespół ARP Ideas przejął projekt w połowie drogi do produkcji, doprowadził do go-live i uzupełnił brakujące elementy. Następnie rozwinął rozwiązanie na kolejne rynki, kanały i procesy — od migracji CRM, przez omnichannel, po magazyn i compliance. Dziś platforma obsługuje miliony klientów w 20+ krajach i wytrzymuje szczyty rzędu 9 000 zamówień dziennie.
9 mln
obsłużonych klientów na świecie
20+
rynków · 16 języków obsługi
9000
zamówień/dzień w szczycie (Black Friday)
24 700
spraw obsługiwanych miesięcznie
Wyzwanie
Zagrożony start globalnej platformy obsługi.
Globalna marka retail przygotowywała start nowego środowiska sprzedaży i obsługi klienta na Microsoft Dynamics 365. Data go-live była ustalona globalnie, a od platformy zależała obsługa klientów na kilkudziesięciu rynkach. Projekt dotarł do połowy drogi do produkcji i tam się zatrzymał.
Stan wyjściowy
- Partner odpowiedzialny za budowę obsługi klienta na Dynamics 365 nie wywiązał się z zadania.
- Testy odbiorowe całego procesu sprzedażowego wykazały, że system nie działa poprawnie.
- Globalny termin go-live pozostawał nieprzesuwalny. Restart projektu nie wchodził w grę.
Cel przejęcia
- Przejęcie projektu w połowie drogi do produkcji i ustabilizowanie go pod presją czasu.
- Uzupełnienie brakujących elementów obsługi klienta i procesu zamówień.
- Doprowadzenie do udanego go-live, a następnie rozwój na kolejne rynki i kanały.
Oś czasu ratunku
-
01 Partner nie dowozi Pierwotny partner nie ukończył obsługi klienta na Dynamics 365.
-
02 Testy nie przechodzą Testy odbiorowe procesu sprzedaży wykazują błędy.
-
03 · Przejęcie ARP przejmuje projekt Wejście w połowie drogi do produkcji.
-
04 Stabilizacja Uzupełnienie braków i ustabilizowanie systemu.
-
05 Go-live Udany start, a następnie skalowanie na rynki.
Pełny zakres współpracy
Osiem dużych projektów, dla jednego klienta.
Współpraca obejmuje pełny przekrój wdrożeń zrealizowanych dla jednego klienta. Każdy projekt opisujemy w osobnym, anonimowym case study. Wejdź w szczegóły wybranego obszaru.
Projekt 01
Customer Care na Dynamics 365
Budowa środowiska obsługi klienta na Microsoft Dynamics 365 i doprowadzenie wdrożenia do produkcji. Zakres objął model spraw, kolejki i reguły przydziału zgłoszeń, obsługę zamówień po stronie konsultanta oraz uzupełnienie elementów, których nie domknął poprzedni partner. Po ustabilizowaniu środowiska projekt przeszedł testy odbiorowe całego procesu sprzedażowego i wszedł na produkcję w pierwotnie założonym terminie globalnym.
Projekt 02
Globalna migracja CRM
Migracja danych obsługi klienta i zamówień z Salesforce ServiceCloud do Dynamics 365 na rynkach pozaeuropejskich. Projekt objął mapowanie modeli danych między systemami, przeniesienie historii kontaktu i transakcji oraz uzgodnienie procesów obsługi tak, aby zespoły lokalne pracowały na tym samym standardzie co rynki europejskie. Efektem jest jedna platforma obsługi zamiast dwóch równoległych systemów utrzymywanych osobno.
Projekt 03
Omnichannel
Unifikacja kanałów sprzedaży z dostępem do pełnego stoku ze sklepów i magazynów oraz automatyczną rezerwacją i wysyłką. Zamówienie złożone w dowolnym kanale trafia do wspólnej kolejki, system wskazuje lokalizację z dostępnym towarem, rezerwuje go i uruchamia realizację. Sklepy i magazyny pracują na tym samym stanie zapasu, co skraca czas realizacji i porządkuje dostępność towaru w kanałach.
Projekt 04
Aplikacja magazynowa
Autorska aplikacja do obsługi operacji magazynowych, zbudowana pod procesy klienta i spięta z platformą Dynamics 365. Obsługuje codzienną pracę zespołu magazynu na urządzeniach mobilnych, od przyjęcia towaru, przez kompletację, po wydanie i potwierdzenie wysyłki. Rozwiązanie okazało się na tyle uniwersalne, że po zuniwersalizowaniu ARP Ideas wdrożyło je także u kolejnych klientów jako powtarzalny komponent.
Projekt 05
Integracja telefonii
Integracja z platformą Genesys Cloud, która łączy warstwę telefoniczną z kartą klienta w Dynamics 365. Podczas połączenia system rozpoznaje rozmówcę i automatycznie otwiera konsultantowi właściwy rekord razem z historią kontaktu oraz zamówień. Konsultant zaczyna rozmowę z pełnym kontekstem, bez ręcznego wyszukiwania klienta, a informacja o połączeniu zostaje przypisana do sprawy.
Projekt 06
Master Data i RODO
Centralna baza danych klientów dla całej Europy, zaprojektowana zgodnie z wymogami RODO. Rozwiązanie porządkuje dane pochodzące z wielu rynków i systemów, prowadzi je do jednego rekordu klienta i pilnuje zasad przetwarzania, w tym obsługi zgód oraz realizacji praw osób, których dane dotyczą. Zespoły lokalne pracują na jednym źródle prawdy o kliencie, a compliance zyskuje jeden punkt kontroli.
Projekt 07
Obsługa zwrotów
Scentralizowana obsługa zwrotów w Europie z integracją platformy Zigzag i bezpiecznym przepływem danych. Zgłoszenie zwrotu, jego status i rozliczenie prowadzone są w jednym procesie, spiętym z kartą klienta i zamówieniem w Dynamics 365. Klient otrzymuje spójną informację niezależnie od rynku, a zespół obsługi widzi pełną historię zwrotu bez sięgania do zewnętrznych narzędzi.
Projekt 08
Komunikacja masowa
Integracja z SMSAPI do masowej wysyłki SMS oraz landing page wspierające kampanie. Rozwiązanie pozwala uruchamiać wysyłki do wybranych grup odbiorców na podstawie danych zgromadzonych w Dynamics 365, z kontrolą zgód marketingowych. Strony docelowe zbierają odpowiedzi i przekazują je z powrotem do platformy, więc efekt kampanii jest widoczny przy rekordzie klienta.
Brzmi znajomo?
Jeśli któryś z tych obszarów pokrywa się z Twoją sytuacją, porozmawiajmy o zakresie, ryzykach i realnym harmonogramie. Wchodzimy również do wdrożeń, które są już w trakcie i wymagają przejęcia.
Umów konsultacjęArchitektura
Dynamics 365 jako rdzeń ekosystemu.
Jedno źródło prawdy o kliencie, spięte z systemami telefonii, marketingu, zwrotów, ERP i danych — komunikacja synchroniczna i asynchroniczna przy dużym wolumenie operacji.
Podgląd systemu · Rdzeń Dynamics 365
Podgląd systemu · Omnichannel / POS
Podgląd systemu · Telefonia Genesys
Schemat · Master Data i RODO
Schemat · Obsługa zwrotów
Podgląd systemu · Komunikacja SMS
Rezultaty
Gotowi na rynek, gotowi na skalę.
~9,4 mln
zamówień w ujednoliconej bazie
120 000
maili transakcyjnych miesięcznie
14+
zintegrowanych systemów w ekosystemie
~4,6 mln
klientów zmigrowanych z Salesforce
Operacyjne
- Unifikacja i standaryzacja obsługi klienta oraz komunikacji transakcyjnej.
- Automatyczne rozwiązywanie części zgłoszeń (web formy, drzewka decyzyjne) — bez udziału agenta.
- Odporność na szczyty: do 9 000 zamówień dziennie w okresie Black Friday.
Strategicznie i rynkowo
- Jedno źródło prawdy o kliencie jako fundament pod dalsze wdrożenia AI.
- Skalowanie systemu na nowe rynki i języki — 20+ krajów, 16 języków.
- Compliance-by-design: bezpieczne przepływy danych do podmiotów zewnętrznych.
Kto stał za wdrożeniem
Za sukcesem stoi konkretny ekspert.
Projekt prowadził doświadczony konsultant, który zna Dynamics od podszewki.
Paweł Kiersztyn
Solution Architect · ARP Ideas
Wszedłem w ten projekt, gdy go-live był już zagrożony. Skupiliśmy się na stabilizacji środowiska i dowiezieniu produkcji w terminie, a potem na skalowaniu rozwiązania na kolejne rynki. Klient od pierwszego dnia miał przy sobie kogoś, kto zna Dynamics od podszewki.
Rezultaty
Stack użyty we wdrożeniu.
Dynamics 365
Customer Service i Sales: rdzeń obsługi klienta oraz zamówień.
Czytaj więcej
Microsoft Azure
Infrastruktura, kolejki i komunikacja systemowa.
Czytaj więcej
Power Platform
Automatyzacje procesów i rozszerzenia obsługi.
Czytaj więcej
Genesys Cloud
Telefonia kontaktowa zintegrowana z kartą klienta.
Czytaj więcej