Audyt wdrożenia Dynamics 365 Customer ServiceAudyt wdrożenia Dynamics 365 Customer Service
Diagnozujemy stan wdrożenia i wskazujemy, co poprawić, aby system działał lepiej.
Co zyskasz dzięki audytowi Dynamics 365 Customer Service
System spowalnia agentów, SLA bywa przekraczane, a baza wiedzy nie wspiera obsługi. Audyt daje twarde odpowiedzi.
Problem
System spowalnia pracę agentów?
Problem
Poziomy obsługi bywają przekraczane?
Problem
Baza wiedzy nie wspiera agentów?
Rozwiązanie
Ocena konsoli agenta, routingu i kolejek w Dynamics 365 Customer Service
Wynik
Wskazanie miejsc, które wydłużają obsługę zgłoszenia
Rozwiązanie
Analiza danych SLA, AHT i FCR w Power BI
Wynik
Twardy obraz wskaźników i przyczyn opóźnień
Rozwiązanie
Ocena bazy wiedzy i szablonów w SharePoint
Wynik
Lista braków obniżających spójność odpowiedzi
Mierzalne wyniki audytu systemu obsługi klienta
2 tyg.
do gotowego raportu z mapą priorytetów
3
główne obszary wpływające na efektywność agentów
100%
działań z szacowanym czasem i kosztem
Niezależny audyt obsługi klienta bez konfliktu interesów
Oceniamy Twój system Customer Service obiektywnie, bo skupiamy się wyłącznie na Dynamics 365 i Customer Experience.
Niezależna ocena
Wskazujemy, czy źródło problemu leży w systemie, czy w procesach – bez ukrytego interesu sprzedażowego.
Pełna specjalizacja Customer Service
Audyt prowadzą konsultanci Customer Service z praktyką w Omnichannel.
Doświadczeni seniorzy
Ocenę wykonuje konsultant z praktyką w audytach obsługi klienta.
Decyzja na danych
Analizujemy SLA, średni czas obsługi (AHT) i rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR).
Proces audytu, w którym wiesz, co się dzieje na każdym etapie
Pełny audyt zamykamy w dwa tygodnie – od mapowania procesów obsługi po prezentację mapy priorytetów.
1
2
3
4
1
2
3
4
1-2 dni
Start i mapowanie procesów
Poznajemy procesy obsługowe, kanały kontaktu i cele zespołu. Ustalamy zakres audytu i uzyskujemy dostęp w trybie odczytu, zgodnie z Twoją polityką bezpieczeństwa.
3-9 dni
Ocena systemu
Sprawdzamy routing, kolejki, eskalacje, szablony, bazę wiedzy i konsolę agenta. Oceniamy liczbę kroków potrzebnych do rozwiązania sprawy.
Analiza danych SLA
Synteza wniosków i budowa raportu
Analizujemy dotrzymywanie SLA, średni czas obsługi i rozwiązania przy pierwszym kontakcie w Power BI. Rozmawiamy z agentami o ich codziennej pracy.
Raport i prezentacja
Prezentacja wyników Twojej firmy
Przygotowujemy raport z mapą priorytetów oraz wyceną działań. Wskazujemy, czy źródło wyzwań leży w systemie, czy w procesach.
Co zawiera raport z audytu wdrożenia Dynamics 365 Customer Service
Dostajesz konkretny dokument, nie listę ogólnych obserwacji – ocenę obszarów obsługi, mapę priorytetów i wycenę każdego działania.
Routing i kolejki
Reguły przydziału zgłoszeń, kolejki zespołów i eskalacje.
Szablony odpowiedzi
Kompletność, aktualność i spójność szablonów używanych przez agentów.
Baza wiedzy
Pokrycie tematów i dostępność wiedzy dla agenta w trakcie sprawy.
Konsola agenta
Liczba kroków do rozwiązania sprawy i dostęp do pełnej historii klienta.
Zgodność z procesami
Pokrycie ścieżek obsługi i miejsca, w których agenci stosują obejścia.
Dane SLA, AHT i FCR
Dotrzymywanie poziomów, średni czas obsługi i rozwiązania przy pierwszym kontakcie.
Wybierz pakiet dopasowany do potrzeb
Audyt jest samodzielną usługą wejściową – wybierasz zakres, a decyzja o dalszych krokach zostaje po Twojej stronie.
Rozwiązanie
Essential
Dla kogo?
Mniejsze zespoły i pierwsza, niezależna ocena stanu obsługi
Zakres
Audyt + rekomendacje z wyceną
Rozwiązanie
Standard
Najczęściej wybierany
Dla kogo?
Większość firm przed decyzją o rozbudowie, optymalizacji lub zmianie dostawcy
Zakres
Audyt + rekomendacje + mapa priorytetów i harmonogram dalszych prac
Kto przeprowadzi audyt wdrożenia Dynamics 365 Customer Service w Twojej firmie?
Maciej Barnicki
Dynamics 365 Technical Leader
Projektuje i wdraża rozwiązania Microsoft Dynamics 365 dla firm B2B, realizując projekty również w środowiskach klasy Enterprise. Specjalizuje się w analizie procesów oraz projektowaniu rozwiązań opartych na Dynamics 365, Dataverse i technologiach ekosystemu Microsoft. Wyróżnia go analityczne podejście, dbałość o szczegóły oraz umiejętność przewidywania konsekwencji projektowych jeszcze na etapie analizy. Dzięki temu tworzy rozwiązania, które nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby, ale również pozostają skalowalne i łatwe w dalszym rozwoju.
Architektura rozwiązań
Microsoft Solutions
Transformacja cyfrowa
Co otrzymasz po zakończeniu audytu?
Po zakończeniu każdego naszego audytu, jako klient otrzymujesz pełny raport końcowy zawierający wszelkie zidentyfikowane problemy, ich priorytety, a także informacje jak je naprawić.
Jedna jasna odpowiedź: system czy proces?
Najczęstsza obawa to: „nie wiem, czy problem jest w systemie, czy w procesach”. Audyt rozdziela jedno od drugiego i wskazuje, gdzie zmiana przyniesie największy efekt – bez konfliktu interesów, bo nie sprzedajemy licencji.
Przekraczane SLA
SLA jest przekraczane, ale nie wiesz, w którym miejscu procesu leży problem – audyt to pokazuje.
Skargi agentów na narzędzie
Agenci narzekają na system, a przyczyny nie są zidentyfikowane – ocena wskazuje źródło.
Decyzja o zmianie dostawcy
Rozważasz zmianę systemu lub partnera – niezależna ocena mówi, czy problem leży w systemie, czy w konfiguracji.
Dane, za którymi stoją nasze audyty
35+
wdrożeń i audytów Customer Service w Polsce
6
obszarów oceny: routing, szablony, baza wiedzy, konsola, proces, dane
1
jednoznaczna odpowiedź: system czy proces
30 min
bezpłatna rozmowa wstępna z oceną stanu
tryb odczytu
pracujemy zgodnie z Twoją polityką bezpieczeństwa
Umów bezpłatną konsultację
Projekty, które definiują naszą jakość
Sprawdź nasze case studies. Zobacz jak współpracujemy z firmami i jaki przynosi to efekt.
Zobacz wszystkie projektytworzenie i wysłanie oferty z CRM
w kilka minut
Automatyzacja sprzedaży dla Victoria Dom
ARP Ideas przebudował system w oparciu o Dynamics 365 i autorskie moduły, obejmując cały proces sprzedaży nieruchomości: od badania preferencji klienta, przez automatyczne przygotowanie oferty, po obieg dokumentów i integrację z księgowością.
Jedno źródło - specyfikacje i statusy mieszkań wspólne dla CRM i strony www
Bez rekrutacji - większa skala obsługi przy dotychczasowym zespole
FIFO - kolejkowanie zadań i kontrola obciążenia zespołu
Firmy, które zaufały naszym rozwiązaniom
Co mówią o nas klienci?
Sprawdź opinie klientów, z którymi ostatnio pracowaliśmy.
Lata współpracy z ARP Ideas pokazały, że prawdziwą przewagę buduje partner, który rozumie ambicje organizacji i potrafi myśleć o systemach w perspektywie strategicznej. Dziś wspólnie dbamy o skalowalność naszych rozwiązań i konsekwentną eliminację ryzyk technologicznych, które decydują o tempie i bezpieczeństwie wzrostu.
Angelina Romowska
Business Systems Analysis Manager
Sprawdź case study
Zespół ARP Ideas nie próbował naprawić starej architektury, tylko zaproponował nam jej całkowitą inwersję. Z perspektywy fundacji to była odważna decyzja, ale dziś widzę, że jedyna sensowna. Aplikacja, która polega na sieci, w sali kinowej była bardzo zawodna. Aplikacja, która liczy lokalnie, działa po prostu zawsze i w każdej sali kinowej w Polsce.
Jan Dybczyński
Prezes Fundacja Kino Dostępne
Sprawdź case study
ARP Ideas zbudował z nami narzędzie szyte na miarę. Engine okazał się dokładnie tym, czego potrzebowaliśmy: elastyczną platformą, którą mogliśmy kształtować pod wymagania CSIRE i jednocześnie pod nasz model biznesowy.
Łukasz Tylkowski
Prezes Zarządu Energetics IT Sp. z o.o.
Sprawdź case studyPoznaj naszą bazę wiedzy
Praktyczna wiedza o audycie obsługi klienta, SLA, routingu i bazie wiedzy w Dynamics 365 Customer Service – prosto z naszych projektów.
Zobacz wszystkie artykuły
Audyt wdrożenia Customer Service FAQ
Najczęstsze pytania o audyt wdrożenia Customer Service – ile trwa, co dostajesz, czy ocenia system czy procesy i co dzieje się po audycie.
Ile trwa i ile kosztuje audyt wdrożenia Customer Service?
Audyt wdrożenia Customer Service trwa dwa tygodnie – od mapowania procesów po prezentację wyników. Oceniamy routing, kolejki, szablony, bazę wiedzy, konsolę agenta oraz dane SLA, AHT i FCR. Audyt jest samodzielną, płatną usługą wejściową; zakres i koszt ustalamy na bezpłatnej rozmowie wstępnej, bo zależą od wielkości systemu i liczby kanałów – mówimy to wprost, zamiast podawać sztywną kwotę z góry.
Co dostaję na koniec audytu systemu obsługi klienta?
Dostajesz pisemny raport z oceną obszarów obsługi, mapę priorytetów naprawy oraz wycenę każdego działania z szacowanym czasem i kosztem. 100% działań jest wycenionych. To gotowy plan działania dla zarządu, a nie lista ogólnych obserwacji.
Czy audyt Dynamics 365 Customer Service ocenia tylko system, czy też procesy?
Oba. Audyt Dynamics 365 Customer Service rozdziela wpływ systemu od wpływu procesów organizacyjnych i daje jednoznaczną odpowiedź, gdzie leży źródło problemu. Dzięki temu wiesz, gdzie zmiana przyniesie największy efekt – w konfiguracji systemu czy w sposobie pracy zespołu.
Jak wygląda ocena SLA, AHT i FCR?
Ocena SLA opiera się na twardych danych – analizujemy dotrzymywanie SLA, średni czas obsługi (AHT) i rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR) w Power BI, a następnie rozmawiamy z agentami. Pokazujemy nie tylko same wskaźniki, ale i przyczyny opóźnień oraz miejsca, w których audyt routingu zgłoszeń ujawnia wąskie gardła.
Czy audyt wymaga dostępu do systemu i obciąża zespół?
Tak, ale pracujemy w trybie odczytu, zgodnie z Twoją polityką bezpieczeństwa – niczego nie zmieniamy w systemie. Dostęp służy analizie danych SLA i konfiguracji. Obciążenie zespołu ograniczamy do krótkich rozmów z agentami i wglądu w dane, więc bieżąca obsługa klientów się nie zatrzymuje.
Co dzieje się po audycie obsługi klienta?
Przedstawiamy mapę priorytetów z czasem i kosztem każdego działania, a Ty decydujesz o zakresie. Niezależny audyt CS jest usługą samodzielną – naprawę możesz realizować etapami, własnym zespołem lub z nami, albo wykorzystać raport jako podstawę decyzji o rozbudowie czy zmianie dostawcy. Decyzja zostaje po Twojej stronie.